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Gerenciar devoluções por autoatendimento

Quando um cliente envia uma solicitação de devolução, você recebe um e-mail para analisá-la. É possível aprovar ou recusar a solicitação no admin da Shopify. Ao aprovar uma solicitação de devolução, você pode adicionar itens de troca, enviar por e-mail as instruções de frete e as etiquetas de devolução para o cliente.

Para analisar as solicitações de devolução, você precisa ser o titular da loja ou ter a permissão Pedidos. Saiba mais sobre as permissões de membros da equipe.

Nesta página

Aprovar uma solicitação de devolução

É possível analisar e aprovar uma solicitação de devolução. Também é possível adicionar itens de troca à devolução e selecionar como o cliente precisa devolver os produtos.

Se a loja e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos Estados Unidos, será possível criar etiquetas de devolução diretamente no admin da Shopify e enviá-las por e-mail para os clientes.

Depois de criar uma devolução, um e-mail de confirmação é enviado para o cliente. Se você criar ou fizer upload de uma etiqueta de devolução, ela também será incluída no e-mail.

Etapas:

Desktop

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido para o qual você quer aprovar a solicitação de devolução.

  3. Na seção Devolução solicitada, clique em Analisar solicitação.

  4. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou de frete de devolução.
    3. Clique em Salvar.

  5. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Itens de troca, clique em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e clique em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto aos itens de troca, siga estas etapas:
      1. Clique em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para o desconto.
      3. Clique em Aplicar.

  6. Na seção Opções de frete de devolução, selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devolução na Shopify para criar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o local principal e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos.
    • Selecione Fazer upload de uma etiqueta de devolução para fazer upload de uma etiqueta de frete de devolução existente para o cliente. É possível fazer upload de um arquivo PDF, PNG ou JPEG para a etiqueta de devolução ou adicionar um URL da etiqueta. Também é possível inserir um Número de rastreamento e uma Transportadora.
    • Selecione Não é necessário frete para criar uma devolução sem informações de frete de devolução.

  7. Clique em Aprovar.

Celular
  1. No app da Shopify, toque no ícone Pedidos .
  2. Toque no pedido para o qual você quer aprovar a solicitação de devolução.
  3. Na seção Devolução solicitada, analise a solicitação e toque em Aprovar.
  4. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, siga estas etapas:
    1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou de frete de devolução.
    3. Toque em Concluído.
  5. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:
    1. Na seção Itens de troca, toque em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto aos itens de troca, siga estas etapas:
      1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para o desconto.
      3. Toque em Concluído.
  6. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:
    • Selecione Criar uma etiqueta de devolução na Shopify para criar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o local principal e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos.
    • Selecione Fazer upload de uma etiqueta de devolução para fazer upload de uma etiqueta de frete de devolução existente para o cliente. É possível fazer upload de um arquivo PDF, PNG ou JPEG para a etiqueta de devolução ou adicionar um URL da etiqueta. Também é possível inserir um Número de rastreamento e uma Transportadora.
    • Selecione Não é necessário frete para criar uma devolução sem informações de frete de devolução.
  7. Toque em Aprovar.

Após receber e inspecionar os itens devolvidos, você pode emitir um reembolso e fazer a reposição de estoque dos itens aplicáveis.

Recusar uma solicitação de devolução

É possível analisar e recusar uma solicitação de devolução. Para isso, é preciso selecionar um motivo e criar uma mensagem de recusa para o cliente. O motivo da recusa não é exibido para o cliente e serve apenas para uso interno.

Depois que você recusa a solicitação de devolução, o cliente recebe um e-mail com a mensagem de recusa.

Etapas:

Desktop

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido para o qual você quer recusar a solicitação de devolução.

  3. Na seção Devolução solicitada, clique em Analisar solicitação.

  4. Clique em Recusar.

  5. No menu suspenso Motivo da recusa, selecione um motivo. O motivo da recusa não é exibido para o cliente.

  6. No campo Mensagem para o cliente, aparecerá uma mensagem com base no motivo de recusa selecionado. Personalize a mensagem ou deixe como está para o cliente e explique por que está recusando a solicitação de devolução.

  7. Clique em Recusar solicitação.

Celular
  1. No app da Shopify, toque no ícone Pedidos .
  2. Toque no pedido para o qual deseja recusar a solicitação de devolução.
  3. Na seção Devolução solicitada, analise a solicitação e toque em Recusar.
  4. Na seção Informações da recusa , faça o seguinte:
    1. Na seção Motivo da recusa, toque em Selecionar.
    2. Selecione um motivo de recusa. O motivo da recusa é apenas para uso interno.
    3. Na seção Mensagem para o cliente, crie uma mensagem para o cliente e explique por que está recusando a solicitação de devolução.
    4. Toque em Salvar.
  5. Toque em Recusar solicitação.