Contestação de uma cobrança na conta do Shopify Credit
Como lojista da Shopify, é importante supervisionar as transações financeiras, inclusive as realizadas na conta do Shopify Credit. Se encontrar uma transação que considere incorreta, é possível contestá-la.
Se houver suspeita de que o cartão corporativo do Shopify Credit foi comprometido, perdido, roubado ou usado de forma fraudulenta, cancele o cartão e solicite um substituto imediatamente para proteger a conta e impedir outras atividades não autorizadas.
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Entender a diferença entre contestação e reembolso
Uma contestação ocorre quando você identifica um erro ou problema em uma cobrança específica na conta e declara que o faturamento está incorreto ou que o fabricante não cumpriu os Termos de serviço combinados. Isso pode envolver casos de valores de faturamento incorretos, insatisfação com a qualidade de bens ou serviços ou não entrega de bens ou serviços. O processo de contestação envolve a contestação formal da cobrança por meio do Shopify Credit (o emissor do cartão), que, por sua vez, investiga e faz a mediação com o fabricante para resolver o problema.
Em contrapartida, um reembolso é uma solicitação direta feita ao fabricante para a devolução do dinheiro de uma compra, geralmente por mudança de planos, insatisfação com a compra ou decisão de devolver os produtos com base na política de devolução. Diferentemente das contestações, os reembolsos não envolvem o emissor do cartão nos estágios iniciais e são tratados diretamente entre você e o vendedor.
A principal diferença está na forma como cada situação é resolvida. As contestações envolvem um intermediário (o emissor do cartão) e se baseiam em alegações de erros de faturamento ou falha no cumprimento dos termos de serviço. Já os reembolsos são transações diretas com o vendedor com base na satisfação do cliente ou nas políticas de devolução, sem questionar a legitimidade da transação inicial.
Cartões corporativos do Shopify Credit comprometidos
Caso acredite que o cartão corporativo do Shopify Credit foi comprometido, perdido, roubado ou usado de forma fraudulenta, cancele o cartão e peça um novo assim que detectar o problema.
Saiba como substituir ou bloquear o cartão corporativo do Shopify Credit.
Medidas a serem tomadas antes de contestar uma cobrança
Antes de contestar uma cobrança, considere entrar em contato com o fabricante e analisar os detalhes da transação:
- Verifique com outros usuários da conta: confirme se outros usuários da conta da Shopify não reconhecem a transação antes de prosseguir com a contestação.
- Entre em contato com o fabricante: em muitos casos, entrar em contato direto com o fabricante pode levar a uma resolução mais rápida. Tente resolver o problema com o fabricante antes de abrir uma contestação. Se precisar de um ID da transação, entre em contato com o Atendimento ao cliente da Shopify.
- Analise os detalhes da transação: confirme se a transação foi lançada e verifique se a data da transação está dentro do período elegível para contestação (não mais de 60 dias, exceto em caso de uso não autorizado).
Contestação de cobranças na conta do Shopify Credit
Antes de iniciar uma contestação, analise as seguintes considerações:
- É possível contestar apenas transações processadas.
- As contestações devem ser comunicadas imediatamente.
- Para serem qualificadas, as contestações precisam se enquadrar em categorias específicas. As categorias qualificadas variam de acordo com o tipo de transação, como transação com cartão ou transferência pela Câmara de compensação automatizada (ACH).
- É possível contestar apenas compras. Não é possível contestar reembolsos.
- As contestações de transação do Shopify Credit podem levar até 90 dias para serem resolvidas, e a decisão tomada ao final do processo de contestação é definitiva.
Documentação necessária para contestações do Shopify Credit
Ao abrir uma contestação, é preciso fornecer documentação que comprove sua alegação. O tipo de documentação a ser fornecida depende do motivo da contestação escolhido.
Consulte a tabela a seguir, que explica os requisitos de documentação para abrir uma contestação.
| Tipo de contestação | Descrição | Informações necessárias |
|---|---|---|
| Fraudulenta | Não autorizado pelo titular do cartão. Os dados do cartão foram perdidos ou roubados e usados de forma fraudulenta. A cobrança não é reconhecida pelo titular do cartão e não foi feita por ele ou por um membro de sua família. Se você realizar um pedido em uma loja, mas suspeitar que ela é fraudulenta, a contestação precisará ser enviada por outro motivo, como Produto ou serviço não recebido. |
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| Não fraudulenta | Compra cancelada. Cobranças de serviços ou produtos canceladas de acordo com as políticas do lojista. Não inclui tentativas de cancelamento do serviço ou produto fora do prazo da política de cancelamento. |
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| Cobrança múltipla. A mesma transação foi cobrada mais de uma vez e não inclui cobranças por várias transações semelhantes feitas propositalmente. | Envie exatamente um dos seguintes itens:
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| Valor cobrado incorreto. O valor cobrado na conta não é o total acordado com o lojista no momento da venda. |
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| Produto ou serviço diferente do descrito. O item ou serviço recebido é diferente do que foi descrito no momento da compra. Não inclui arrependimento da compra nem reclamações de serviço com base em experiências subjetivas não prometidas pelo lojista. |
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| Produto ou serviço não recebido. Os produtos ou serviços foram pagos, mas não foram entregues conforme o combinado. |
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Contestar transações fraudulentas do cartão empresarial do Shopify Credit no admin da Shopify
Se você relatar uma transação como fraudulenta ou comprometida, ou se o cartão for perdido ou roubado, o cartão empresarial do Shopify Credit será cancelado imediatamente, e uma nova via será emitida. Novas vias de cartões virtuais são emitidas na hora. Para cartões físicos, a nova via chega em 5 a 8 dias úteis. Depois de receber o novo cartão, é preciso atualizar todos os pagamentos recorrentes com as novas informações do cartão.
Caso suspeite que uma transação com cartão em sua conta do Shopify Credit seja fraudulenta, inicie o processo de contestação na seção Crédito do admin da Shopify.
Etapas:
Desktop
No admin da Shopify, acesse Finanças.
Clique em Crédito.
Na seção Transações, clique na transação que você quer denunciar como fraudulenta.
Clique em Contestar transação antes da data exibida.
Forneça as informações comprobatórias para a contestação:
- Descreva o problema.
- Clique em Adicionar arquivo para fazer upload de provas relevantes que apoiem a sua alegação, como boletins de ocorrência ou correspondência com fabricantes e, em seguida, clique em Continuar. Os arquivos PDF precisam ter menos de 50 páginas. Lembre-se de remover todas as informações confidenciais, como números de cartão de crédito ou senhas pessoais.
Clique em Avançar.
Opcional: se você usou um cartão físico, confirme o endereço de entrega da nova via:
- Confira o endereço de entrega cadastrado.
- Opcional: para atualizar o endereço de entrega, clique em
e adicione as informações do endereço de entrega atual. - Clique em Avançar.
Analise os detalhes da contestação. Se alguma informação estiver incorreta ou se você quiser adicionar mais detalhes, clique em
para atualizar a contestação.Clique em Enviar relatório.
Celular
No app da Shopify, toque no ícone
.Toque em Finanças e, na seção Contas, toque em Crédito.
Na seção Transações, toque na transação que você quer denunciar como fraudulenta.
Toque em Contestar transação antes da data exibida.
Na seção Contestar transação, selecione um motivo para a contestação.
Forneça as informações comprobatórias para a contestação:
- Descreva o problema.
- Toque em Adicionar arquivo para fazer upload de provas relevantes que apoiem a sua alegação, como boletins de ocorrência ou correspondência com fabricantes e, em seguida, toque em Continuar. Os arquivos PDF precisam ter menos de 50 páginas. Lembre-se de remover todas as informações confidenciais, como números de cartão de crédito ou senhas pessoais.
Toque em Avançar.
Opcional: se você usou um cartão físico, confirme o endereço de entrega da nova via:
- Confira o endereço de entrega cadastrado.
- Opcional: para atualizar o endereço de entrega, toque em e adicione as informações do endereço de entrega atual.
- Toque em Avançar.
Analise os detalhes da contestação. Se alguma informação estiver incorreta ou se você quiser adicionar mais detalhes, toque em
para atualizar a contestação.Toque em Enviar e substituir cartão.
É possível acompanhar o status do relatório de transação fraudulenta nos detalhes da transação, na seção Shopify Credit do admin da Shopify.
Contestar transações não fraudulentas do Shopify Credit
Se você quiser contestar uma transação de cartão que não seja por fraude, por exemplo, se houver uma transação duplicada ou se o produto associado à transação não tiver sido recebido, será possível abrir uma contestação no admin da Shopify. Anote as informações da transação para referência e reúna a documentação relevante que comprove sua alegação, como comprovantes, correspondência com o fabricante, comprovante de devolução e contratos de serviço.
Etapas:
Desktop
No admin da Shopify, acesse Finanças.
Clique em Crédito.
Na seção Transações, clique na transação para a qual você quer enviar uma contestação.
Clique em Contestar transação antes da data exibida.
Na seção Contestar transação, selecione um motivo para a contestação.
Insira as informações necessárias e clique em Avançar.
Na seção Informações comprobatórias, insira as informações relevantes para a contestação.
Clique em Adicionar arquivos para incluir a documentação comprobatória. O tamanho total de todos os arquivos precisa ser de, no máximo, 4,5 MB. Os arquivos PDF devem ter menos de 50 páginas.
Na seção Analisar e enviar, analise as informações da contestação e clique em Enviar.
Celular
No app da Shopify, toque no ícone
.Toque em Finanças e, na seção Contas, toque em Crédito.
Na seção Transações, toque na transação que você deseja contestar.
Toque em Contestar transação antes da data exibida.
Na seção Contestar transação, selecione um motivo para a contestação.
Insira as informações solicitadas e toque em Avançar.
Na seção Informações comprobatórias, insira as informações relevantes para a contestação.
Toque em Adicionar arquivos para fazer o upload de documentos que comprovem a contestação. O tamanho total de todos os arquivos precisa ser de, no máximo, 4,5 MB. Os arquivos em PDF devem ter menos de 50 páginas.
Na seção Analisar e enviar, analise as informações da contestação e toque em Enviar.
Cronograma de resolução e decisões finais
As contestações podem levar até 90 dias para serem resolvidas, dependendo da complexidade e das especificidades ditadas pelas regras da rede, como a da Visa. Depois de aberta, a contestação não pode ser cancelada.
Depois que você envia a contestação, ela é analisada pelos parceiros bancários do Shopify Credit. Você receberá atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação. Se a contestação for resolvida a seu favor, a conta será ajustada.
As taxas decorrentes da transação também serão devolvidas à sua conta.
A decisão tomada ao final do processo de contestação é definitiva.