Entender as contestações do Shopify Balance
Ao gerenciar as transações na sua conta do Shopify Balance, pode ser necessário entender a diferença entre uma contestação e um reembolso. Saiba mais sobre quando é possível contestar uma transação.
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Entender a diferença entre contestações e reembolsos
Uma contestação ocorre quando você identifica um erro ou problema em uma cobrança específica na sua conta, alegando que o faturamento foi incorreto ou que o fornecedor não cumpriu os Termos de serviço acordados. Isso pode incluir casos de valores cobrados incorretamente, insatisfação com a qualidade de produtos ou serviços ou não recebimento de produtos ou serviços. O processo de contestação envolve a disputa formal da cobrança por meio do Shopify Balance (emissor do cartão), que investiga e faz a mediação do caso com o fornecedor para resolver o problema. Saiba mais sobre os diferentes tipos de contestações do cartão do Shopify Balance e de contestações da Câmara de Compensação Automatizada (ACH) do Shopify Balance.
Um reembolso é uma solicitação feita diretamente ao fabricante para a devolução do dinheiro de uma compra, geralmente por causa de uma mudança de planos, insatisfação com a compra ou uma decisão de devolver os produtos com base na política de devolução. Diferentemente das contestações, os reembolsos não envolvem o emissor do cartão nos estágios iniciais e são tratados diretamente entre você e o vendedor.
Entender os diferentes tipos de contestação de cartão
Diferentes tipos de contestação de cartão exigem documentação específica e são adequados para várias situações. Se a sua contestação estiver relacionada a uma transação de débito por ACH, saiba mais sobre os tipos de contestação de ACH qualificadas.
Analise a tabela a seguir para saber mais sobre os tipos comuns de contestação de cartão do Shopify Balance, a documentação necessária e exemplos de contestações aceitáveis e inaceitáveis.
| Tipo de contestação | Descrição | Documentação necessária | Exemplos de contestações aceitáveis | Exemplos de contestações inaceitáveis |
|---|---|---|---|---|
| Fraudulenta | Cobranças feitas sem o consentimento do titular do cartão. |
| Transação não reconhecida que aparece no extrato. | Contestação de uma transação da qual você se esqueceu. |
| Não recebido | Produtos ou serviços pagos, mas não entregues conforme o combinado. |
| Pagamento por um produto que nunca foi entregue. | Contestação por um atraso quando a entrega já ocorreu. |
| Duplicada | Mesma transação cobrada mais de uma vez. |
| Duas cobranças idênticas que aparecem em um extrato. | Cobranças de duas transações semelhantes feitas de propósito. |
| Mercadoria diferente da descrita | Itens recebidos são diferentes do que foi descrito no momento da compra. |
| Item recebido tem cor, modelo ou tamanho diferente do que foi pedido. | Contestação por arrependimento do comprador ou mudança de ideia após receber o item conforme descrito. |
| Serviço diferente do descrito | O serviço prestado é diferente do que foi comprado. |
| O serviço se desvia significativamente da qualidade ou do conteúdo anunciado. | Reclamações sobre o serviço com base em experiências subjetivas não prometidas pelo lojista. |
| Cancelado | Cobranças por serviços ou produtos cancelados de acordo com as políticas do lojista. |
| Cobrança após o cancelamento do pedido de acordo com a política de cancelamento. | Contestação após o cancelamento do serviço ou produto fora do prazo da política de cancelamento. |
| Outro | Contestações que não se enquadram nas categorias-padrão. |
| Cobranças inesperadas sem uma descrição ou categoria clara. | Não aplicável, pois a categoria “Outro” abrange um amplo espectro e cada caso precisa de uma análise específica. |
Cronograma de resolução e decisões finais
As contestações podem levar até 90 dias para serem resolvidas, dependendo da complexidade e das especificidades ditadas pelas regras da rede (por exemplo, Visa).
Depois de enviar a contestação, ela é analisada pelo emissor do cartão e, em alguns casos, pelo banco recebedor. Você recebe atualizações por e-mail sobre o status e o resultado da investigação da contestação. Se a contestação for resolvida a seu favor, sua conta será ajustada.
A decisão tomada na conclusão do processo de contestação é final.