Redenen voor een terugboeking of geschil

Het soort bewijs dat je naar de creditcardmaatschappij moet sturen om een terugboeking of geschil op te lossen, hangt af van de reden die de klant voor de terugboeking of het geschil geeft. Een klant kan een afschrijving om een van de volgende redenen betwisten:

Meer informatie over het toevoegen van extra bewijs bij het oplossen van terugboekingen.

Op deze pagina

Frauduleus

De terugboeking wordt gemarkeerd als Frauduleus als de kaarthouder geen toestemming heeft gegeven voor de afschrijving. Dit is de meest voorkomende reden voor een terugboeking en kan gebeuren als de kaart is gestolen.

Om een frauduleuze afschrijving af te handelen, kun je proberen contact op te nemen met de klant die de bestelling heeft geplaatst. De klant is de aankoop misschien vergeten, of de aankoop is misschien gedaan door een partner, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving terecht was, moet je diegene vragen contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat die de terugboeking wil intrekken. Je moet nog steeds bewijs indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant aangeeft de terugboeking in te trekken.

Als je denkt dat de klant zich vergist of niet de waarheid spreekt, dien je het volgende bewijs in bij de creditcardmaatschappij:

De datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
Verzend- en trackinggegevens voor de bestelling

Creditcardmaatschappijen kunnen geld voor gestolen kaarten terugboeken nadat bestellingen zijn afgehandeld. Shopify helpt je bewijs te verzamelen voor betwiste afschrijvingen. De beslissing om geld terug te boeken wordt echter genomen door de bank die de creditcard heeft uitgegeven, niet door Shopify. Shopify dekt geen terugboekingen van banken.

Niet herkend

De terugboeking wordt gemarkeerd als Niet herkend wanneer de klant de naam of locatie van de merchant niet herkent op zijn of haar creditcardafschrift.

Om een niet-herkende afschrijving af te handelen, moet je proberen contact op te nemen met de klant. Soms is de klant de aankoop vergeten of is de aankoop gedaan door een partner, vriend of familielid. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving terecht was, moet je diegene vragen contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat die de terugboeking wil intrekken.

Je moet nog steeds bewijs indienen bij de creditcardmaatschappij, inclusief de verklaring waarin de klant zei dat hij of zij de afschrijving zou intrekken. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Het IP-adres en het land dat voor de bestelling is gebruikt
Verzend- en trackinggegevens voor de bestelling

Dubbel

De terugboeking wordt gemarkeerd als Dubbel wanneer de klant van mening is dat je twee keer hebt betaald voor hetzelfde product of dezelfde service.

Als je je klant niet twee keer iets in rekening hebt gebracht, moet je proberen contact met ze op te nemen. Je kunt ze uitleggen dat de twee afschrijvingen voor afzonderlijke producten of diensten waren. Als de klant ermee instemt dat de afschrijving terecht was, moet je diegene vragen contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat die de terugboeking wil intrekken.

Als de klant de terugboeking of het geschil niet intrekt nadat je met hem of haar hebt gesproken, moet je bewijs indienen dat de twee afschrijvingen voor afzonderlijke producten of services waren. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

Een uitleg van de reden voor de twee afschrijvingen
Bonnen die bewijzen dat de twee afschrijvingen voor verschillende producten of services waren
Alle communicatie met de klant waarin je deze op de hoogte stelt van de twee afschrijvingen

Als je je klant wel twee keer iets in rekening hebt gebracht voor hetzelfde product of dezelfde dienst, moet je de terugboeking accepteren.

Abonnement geannuleerd

De terugboeking wordt gemarkeerd als Abonnement geannuleerd als de klant van mening is dat je kosten in rekening hebt gebracht voor een abonnement nadat het geannuleerd had moeten zijn. Het kan ook betekenen dat de klant een herinnering verwachtte voor elke terugkerende betaling, maar deze niet heeft ontvangen.

Om de terugboeking op te lossen, moet je contact opnemen met je klant. Mogelijk kun je het misverstand uitleggen of tot een overeenkomst komen met de klant. Als je tot een overeenkomst komt, moet je de klant vragen contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat die de terugboeking wil intrekken. Stuur ook bewijs van dit gesprek naar de creditcardmaatschappij. Raadpleeg Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen.

Als je denkt dat de klant het abonnement niet heeft geannuleerd vóór de afschrijving, dien je bewijs in bij de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant zijn of haar abonnement heeft geannuleerd na de laatste afschrijving. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

Je annuleringsbeleid voor abonnementen
Alle e-mails of meldingen die naar de klant zijn verzonden over de annulering
Een uitleg van wanneer en waar de klant op de hoogte is gesteld van het annuleringsbeleid
Voor een digitaal product of een digitale service: een activiteitenlogboek dat bewijst dat de klant toegang heeft gehad tot het product of de service na de datum waarop hij of zij zei het abonnement te hebben geannuleerd

Als je je klant wel kosten in rekening hebt gebracht nadat die het abonnement had opgezegd, moet je de terugboeking accepteren.

Product niet ontvangen

De terugboeking wordt gemarkeerd als Product niet ontvangen als de klant van mening is dat hij of zij de gekochte goederen of services niet heeft ontvangen.

Je moet eerst proberen contact op te nemen met de klant om het probleem te achterhalen. Als je het probleem met je klant kunt oplossen, moet je de klant vragen contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat die de terugboeking wil intrekken. Je moet ook bewijs dat de klant heeft ingestemd met het intrekken van de terugboeking opnemen in het antwoord dat je naar de creditcardmaatschappij stuurt. Raadpleeg Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen.

Als je het probleem niet met je klant kunt oplossen, dien dan bewijs in bij de creditcardmaatschappij waaruit blijkt dat de klant het product of de service heeft ontvangen voordat de terugboeking werd gedaan. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Verzend- en trackinggegevens voor de bestelling
Voor een digitaal product of een digitale service: een activiteitenlogboek dat bewijst dat de klant toegang heeft gehad tot het product of de service

Product onaanvaardbaar

De terugboeking wordt gemarkeerd als Product onaanvaardbaar als de klant van mening is dat het ontvangen product defect of beschadigd was, of niet overeenkwam met de beschrijving.

Neem contact op met je klant. Als je het probleem met de klant kunt oplossen, moet je de klant vragen contact op te nemen met diens bank en te zeggen dat die de terugboeking wil intrekken. Stuur de creditcardmaatschappij ook bewijs dat de klant ermee instemde de terugboeking in te trekken. Raadpleeg Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen.

Als de klant niet heeft geprobeerd het product te retourneren of de service te annuleren voordat de terugboeking werd gedaan, of als je de klant een vervangend product of een vervangende service hebt geleverd, stuur daar dan ook bewijs van.

Of je het probleem nu met de klant oplost of niet, je moet nog steeds relevant bewijs naar de creditcardmaatschappij sturen. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

De datum en tijd waarop je de bestelling hebt afgehandeld
De factuurgegevens die de klant heeft gebruikt
Verzend- en trackinggegevens voor de bestelling
Beschrijvingen of foto's van de producten uit je winkel die bewijzen dat ze overeenkwamen met de beschrijving

Tegoed niet verwerkt

De terugboeking wordt gemarkeerd als Tegoed niet verwerkt als de klant je heeft laten weten dat het gekochte product is geretourneerd of dat de transactie met jou is geannuleerd, maar je de klant nog niet hebt terugbetaald of gecrediteerd.

Neem contact op met je klant. Je kunt geen terugbetaling meer doen nadat er een terugboeking is gedaan, maar je kunt de situatie misschien wel toelichten of een andere manier bedenken om het probleem op te lossen. Als de klant een geschil heeft aangevraagd, kun je een terugbetaling doen. Als je het probleem met de klant kunt oplossen, vraag de klant dan contact op te nemen met de bank en te zeggen dat ze de terugboeking of het geschil willen annuleren. Stuur ook bewijs naar de creditcardmaatschappij dat de klant heeft ingestemd met het annuleren van de terugboeking. Zie Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen.

Als je het probleem niet kunt oplossen en je denkt dat de terugboeking niet geldig is, stuur dan bewijs naar de creditcardmaatschappij dat je de klant een terugbetaling hebt gegeven voordat de terugboeking of het geschil werd ingediend, of dat de klant geen recht had op een terugbetaling. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

Je terugbetalings- en retourbeleid
Een uitleg van wanneer en waar de klant op de hoogte is gesteld van het terugbetalingsbeleid
Alle e-mails of meldingen die je naar de klant hebt gestuurd over de terugbetaling
Een uitleg waarom de klant geen recht had op een terugbetaling

Algemeen

Een terugboeking wordt gemarkeerd als Algemeen als deze niet in een van de andere categorieën past.

Om een algemene terugboeking op te lossen, neem je eerst contact op met de klant om erachter te komen wat het probleem is. Als je het probleem voor de klant kunt oplossen, vraag je de klant om contact op te nemen met de bank en te zeggen dat ze de terugboeking willen annuleren. Vraag de klant vervolgens om een kopie van de intrekkingsbrief van de terugboeking van hun bank. Zodra je bewijs hebt dat de klant heeft gevraagd de terugboeking te annuleren, moet je deze brief indienen als bewijs in het formulier Terugboekingsantwoord bij de bestelling. Zie Een door de klant geannuleerde terugboeking oplossen.

Als de klant de terugboeking niet wil intrekken, stuur dan bewijs naar de creditcardmaatschappij dat de afschrijving geldig was. Je kunt bijvoorbeeld de volgende bewijsstukken meesturen:

Gegevens over de bestelde producten
De datum en tijd waarop de bestelling is afgehandeld
De factuurgegevens van de klant
Het IP-adres en land van de klant
E-mails of andere communicatie die je met de klant hebt gehad
USPS/FedEx/UPS of andere online tracking- of verzendbevestigingen
Bewijs van eerdere terugbetalingen of vervangende zendingen