Årsaker til en tilbakebetaling eller forespørsel

Hvilken type bevis du bør sende til kredittkortselskapet for å løse en tilbakebetaling eller forespørsel, avhenger av årsaken kunden oppgir for tilbakebetalingen eller forespørselen. En kunde kan bestride en belastning av en av følgende årsaker:

Finn ut mer om å legge til ytterligere bevis når du løser tilbakeføringer.

På denne siden

Svindel

Tilbakebetalingen er merket som Svindel hvis kortholderen ikke godkjente belastningen. Dette er den vanligste årsaken til en tilbakebetaling, og kan skje hvis kortet ble stjålet.

For å håndtere en svindelbelastning kan du prøve å kontakte kunden som la inn bestillingen. Kunden kan ha glemt kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt utført av en ektefelle, venn eller et familiemedlem. Hvis kunden er enig i at belastningen var berettiget, bør du be dem om å kontakte banken sin og si at de vil frafalle tilbakeføringen. Du bør likevel sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert uttalelsen der kunden sa at de ville frafalle tilbakeføringen.

Hvis du tror at kunden tar feil eller ikke snakker sant, bør du sende inn følgende bevis til kredittkortselskapet:

Datoen og klokkeslettet da bestillingen ble sluttført
Faktureringsinformasjonen kunden brukte
IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
Frakt- og sporingsinformasjon for bestillingen

Kredittkortselskaper kan omgjøre midler for stjålne kort etter at bestillinger er sluttført. Shopify hjelper deg med å samle bevis for eventuelle omstridte belastninger. Avgjørelsen om å omgjøre midler tas imidlertid av banken som utstedte kredittkortet, ikke av Shopify. Shopify dekker ikke omgjøringer av belastninger fra banker.

Ukjent

Tilbakebetalingen er merket som Ukjent når kunden ikke gjenkjenner forhandlernavnet eller lokasjonen på kontoutskriften.

For å håndtere en ukjent belastning bør du prøve å kontakte kunden. Noen ganger kan kunden ha glemt kjøpet, eller kjøpet kan ha blitt utført av en ektefelle, venn eller et familiemedlem. Hvis kunden er enig i at belastningen var berettiget, bør du be dem om å kontakte banken sin og si at de vil frafalle tilbakeføringen.

Du bør likevel sende inn bevis til kredittkortselskapet, inkludert uttalelsen der kunden sa at de ville frafalle belastningen. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

Dato og klokkeslett for da du sluttførte bestillingen
Faktureringsinformasjonen kunden brukte
IP-adressen og landet som ble brukt for bestillingen
Frakt- og sporingsinformasjon for bestillingen

Duplikat

Tilbakebetalingen er merket som Duplikat når kunden mener at du har belastet dem to ganger for det samme produktet eller den samme tjenesten.

Hvis du ikke har belastet kunden to ganger, bør du prøve å kontakte dem. Du kan forklare dem at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Hvis kunden er enig i at belastningen var berettiget, bør du be dem om å kontakte banken sin og si at de vil frafalle tilbakeføringen.

Hvis kunden ikke frafaller tilbakebetalingen eller forespørselen etter at du har snakket med dem, må du sende inn bevis på at de to belastningene var for separate produkter eller tjenester. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

En forklaring på årsaken til de to belastningene
Kvitteringer som beviser at de to belastningene var for ulike produkter eller tjenester
All kommunikasjon med kunden der du informerer dem om de to belastningene

Hvis du har belastet kunden to ganger for samme produkt eller tjeneste, må du godta tilbakeføringen.

Abonnement kansellert

Tilbakebetalingen er merket som Abonnement kansellert hvis kunden mener at du har belastet dem for et abonnement etter at det skulle vært kansellert. Det kan også bety at kunden forventet en påminnelse før hver gjentakende kostnad, men ikke mottok en.

For å løse tilbakeføringen bør du kontakte kunden din. Det er mulig at du kan forklare misforståelsen, eller komme til enighet med kunden. Hvis dere kommer til enighet, bør du be kunden kontakte banken sin og si at de vil frafalle tilbakeføringen. Du bør også sende bevis for denne samtalen til kredittkortselskapet. Se Løse en tilbakeføring som er kansellert av kunden.

Hvis du mener at kunden ikke kansellerte abonnementet før belastningen, bør du sende inn bevis til kredittkortselskapet som beviser at kunden kansellerte abonnementet etter den siste belastningen. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

Dine vilkår for kansellering av abonnement
Eventuelle e-poster eller varsler sendt til kunden om kanselleringen
En forklaring på når og hvor kunden ble informert om kanselleringsvilkårene
For et digitalt produkt eller en tjeneste: en aktivitetslogg som beviser at kunden fikk tilgang til produktet eller tjenesten etter datoen da de sa at de kansellerte abonnementet

Hvis du har belastet kunden etter at de avsluttet abonnementet sitt, må du godta tilbakeføringen.

Produkt ikke mottatt

Tilbakebetalingen er merket som Produkt ikke mottatt hvis kunden mener at de ikke har mottatt varene eller tjenestene de kjøpte.

Du bør først prøve å komme i kontakt med kunden for å finne ut hva problemet er. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden om å kontakte banken sin og si at de vil frafalle tilbakeføringen. Du bør også inkludere bevis på at kunden godtok å frafalle tilbakeføringen i svaret du sender til kredittkortselskapet. Se Løse en tilbakeføring som er kansellert av kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet med kunden, bør du sende inn bevis til kredittkortselskapet som beviser at kunden mottok produktet eller tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

Dato og klokkeslett for da du sluttførte bestillingen
Faktureringsinformasjonen kunden brukte
Frakt- og sporingsinformasjon for bestillingen
For et digitalt produkt eller en tjeneste: en aktivitetslogg som beviser at kunden fikk tilgang til produktet eller tjenesten

Uakseptabelt produkt

Tilbakebetalingen er merket som Uakseptabelt produkt hvis kunden mener at produktet ble mottatt, men var defekt, skadet eller ikke som beskrevet.

Kontakt kunden din. Hvis du kan løse problemet med kunden, bør du be kunden om å kontakte banken sin og si at de vil frafalle tilbakeføringen. Du bør også sende bevis til kredittkortselskapet om at kunden har godtatt å frafalle tilbakeføringen. Se Løse en tilbakeføring som er kansellert av kunden.

Hvis kunden ikke prøvde å returnere produktet eller kansellere tjenesten før tilbakebetalingen ble gjort, eller hvis du ga kunden et erstatningsprodukt eller en erstatningstjeneste, må du også sende inn bevis på det.

Uansett om du løser problemet med kunden eller ikke, bør du likevel sende alle relevante bevis til kredittkortselskapet. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

Dato og klokkeslett for da du sluttførte bestillingen
Faktureringsinformasjonen kunden brukte
Frakt- og sporingsinformasjon for bestillingen
Beskrivelser eller bilder av produktene fra butikken din som beviser at de var som beskrevet

Kredit ikke behandlet

Tilbakebetalingen er merket som Kredit ikke behandlet hvis kunden har informert deg om at det kjøpte produktet ble returnert, eller at transaksjonen med deg ble kansellert, men du ennå ikke har refundert eller kreditert kunden.

Kontakt kunden. Du kan ikke utstede en refusjon etter at det er opprettet en tilbakeføring, men du kan kanskje forklare situasjonen eller finne en annen måte å løse problemet på. Hvis kunden har bedt om en forespørsel, kan du utstede en refusjon. Hvis du løser problemet med kunden, bør du be kunden kontakte banken sin og si at de ønsker å frafalle tilbakeføringen eller forespørselen. Du bør også sende dokumentasjon til kredittkortselskapet på at kunden har godtatt å frafalle tilbakeføringen. Se Løse en tilbakeføring som er kansellert av kunden.

Hvis du ikke kan løse problemet, og du mener at tilbakebetalingen ikke er gyldig, bør du sende bevis til kredittkortselskapet på at du enten ga kunden en refusjon før tilbakebetalingen eller forespørselen ble gjort, eller at kunden ikke hadde krav på refusjon. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

Dine retningslinjer for refusjon og retur
En forklaring på når og hvor kunden ble informert om angreretten
Eventuelle e-poster eller varsler du har sendt til kunden om refusjonen
En forklaring på hvorfor kunden ikke hadde krav på refusjon

Generelt

En tilbakebetaling er merket som Generelt hvis den ikke passer inn i en av de andre kategoriene.

For å løse en generell tilbakeføring, bør du starte med å prøve å kontakte kunden for å finne ut hva problemet er. Hvis du kan løse problemet for kunden, bør du be kunden kontakte banken sin og si at de ønsker å kansellere tilbakeføringen. Deretter bør du be om at de gir deg en kopi av brevet om frafallelse av tilbakeføringen fra banken sin. Når du har dokumentasjon på at kunden ber om å kansellere tilbakeføringen, må du sende inn dette brevet som dokumentasjon i skjemaet Svar på tilbakeføring for bestillingen. Se Løse en tilbakeføring som er kansellert av kunden.

Hvis kunden ikke vil frafalle tilbakebetalingen, bør du sende bevis til kredittkortselskapet på at belastningen var gyldig. Du kan inkludere noen av følgende bevis:

Detaljer om produktene som ble bestilt
Datoen og klokkeslettet da bestillingen ble sluttført
Kundens faktureringsinformasjon
Kundens IP-adresse og land
E-poster eller annen kommunikasjon du har hatt med kunden
USPS/FedEx/UPS eller andre sporings- eller fraktbekreftelser på nett
Bevis på tidligere refusjoner eller erstatningsforsendelser