Sebab untuk caj balik atau siasatan

Jenis bukti yang patut anda hantar kepada syarikat kad kredit untuk menyelesaikan caj balik atau siasatan bergantung pada sebab yang diberikan oleh pelanggan untuk caj balik atau siasatan itu. Pelanggan mungkin mempertikaikan caj atas salah satu daripada sebab yang berikut:

Ketahui lebih lanjut tentang penambahan bukti tambahan apabila menyelesaikan caj balik.

Pada halaman ini

Penipuan

Caj balik ditandakan sebagai Penipuan jika pemegang kad tidak membenarkan caj tersebut. Ini ialah sebab paling biasa bagi caj balik dan boleh berlaku jika kad telah dicuri.

Untuk menangani caj penipuan, anda boleh cuba menghubungi pelanggan yang membuat pesanan itu. Pelanggan mungkin terlupa tentang pembelian tersebut, atau pembelian mungkin dilakukan oleh pasangan, rakan atau ahli keluarga mereka. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj itu wajar, maka anda patut menyuruh mereka menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik tersebut. Anda masih patut menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit, termasuk penyata yang menyatakan pelanggan mahu menggugurkan caj tersebut.

Jika anda rasa pelanggan telah tersilap atau tidak bercakap benar, maka anda patut menyerahkan bukti berikut kepada syarikat kad kredit:

Tarikh dan masa pesanan dipenuhi
Maklumat pengebilan yang pelanggan gunakan
Alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan
Maklumat pengiriman dan penjejakan untuk pesanan tersebut

Syarikat kad kredit boleh mengembalikan dana untuk kad yang dicuri selepas pesanan dipenuhi. Shopify membantu anda mengumpulkan bukti untuk sebarang caj yang dipertikaikan. Walau bagaimanapun, keputusan untuk mengembalikan dana dibuat oleh bank yang mengeluarkan kad kredit tersebut, bukan oleh Shopify. Shopify tidak melindungi pembalikan caj daripada bank.

Tidak dikenali

Caj balik ditandakan sebagai Tidak dikenali apabila pelanggan tidak mengenali nama pedagang atau lokasi pada penyata kad kredit mereka.

Untuk menangani caj yang tidak dikenali, anda patut cuba menghubungi pelanggan. Kadangkala pelanggan mungkin terlupa tentang pembelian tersebut, atau pembelian itu mungkin dibuat oleh pasangan, rakan atau ahli keluarga. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj itu wajar, maka anda patut menyuruh mereka menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik tersebut.

Anda masih patut menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit, termasuk penyata yang menyatakan pelanggan mahu menggugurkan caj tersebut. Anda boleh sertakan beberapa bukti yang berikut:

Tarikh dan masa anda memenuhi pesanan tersebut
Maklumat pengebilan yang pelanggan gunakan
Alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan
Maklumat pengiriman dan penjejakan untuk pesanan tersebut

Pendua

Caj balik ditandakan sebagai Pendua apabila pelanggan percaya bahawa anda mengecaj mereka dua kali untuk produk atau perkhidmatan yang sama.

Jika anda tidak mengecaj pelanggan anda dua kali, maka anda patut cuba untuk menghubungi mereka. Anda boleh menjelaskan kepada mereka bahawa kedua-dua caj tersebut adalah untuk produk atau perkhidmatan yang berasingan. Jika pelanggan bersetuju bahawa caj itu wajar, maka anda patut menyuruh mereka menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik tersebut.

Jika pelanggan tidak menggugurkan caj balik atau siasatan selepas anda bercakap dengan mereka, maka anda perlu menyerahkan bukti bahawa kedua-dua caj itu adalah untuk produk atau perkhidmatan yang berasingan. Anda boleh sertakan beberapa bukti yang berikut:

Penjelasan mengenai sebab bagi kedua-dua caj tersebut
Resit yang membuktikan kedua-dua caj adalah untuk produk atau perkhidmatan yang berbeza
Sebarang komunikasi dengan pelanggan yang memberitahu mereka tentang dua caj tersebut

Jika anda memang mengecaj pelanggan anda dua kali untuk produk atau perkhidmatan yang sama, maka anda harus menerima caj balik tersebut.

Langganan dibatalkan

Caj balik ditandakan sebagai Langganan dibatalkan jika pelanggan percaya bahawa anda mengecaj mereka untuk langganan yang sepatutnya telah dibatalkan. Hal ini juga boleh bermakna bahawa pelanggan mengharapkan peringatan sebelum setiap caj berulang tetapi tidak menerimanya.

Untuk menyelesaikan caj balik tersebut, anda patut menghubungi pelanggan anda. Anda mungkin dapat menjelaskan salah faham itu atau mencapai persetujuan dengan pelanggan. Jika anda mencapai persetujuan, maka anda patut menyuruh pelanggan menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik tersebut. Anda juga patut menghantar bukti perbualan ini kepada syarikat kad kredit. Rujuk kepada Menyelesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika anda rasa pelanggan tidak membatalkan langganan sebelum caj dikenakan, maka anda patut menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit yang membuktikan pelanggan membatalkan langganan mereka selepas caj terakhir. Anda boleh sertakan beberapa bukti yang berikut:

Dasar pembatalan langganan anda
Sebarang e-mel atau pemberitahuan yang dihantar kepada pelanggan tentang pembatalan mereka
Penjelasan mengenai masa dan tempat pelanggan dimaklumkan tentang dasar pembatalan
Untuk produk atau perkhidmatan digital: log aktiviti yang membuktikan bahawa pelanggan mengakses produk atau perkhidmatan itu selepas tarikh mereka mendakwa telah membatalkan langganan mereka

Jika anda memang mengecaj pelanggan selepas mereka membatalkan langganan mereka, maka anda harus menerima caj balik tersebut.

Produk tidak diterima

Caj balik ditandakan sebagai Produk tidak diterima jika pelanggan percaya bahawa mereka tidak menerima barangan atau perkhidmatan yang mereka beli.

Anda patut cuba untuk menghubungi pelanggan dahulu bagi mengetahui masalah tersebut. Jika anda dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan anda, maka anda patut menyuruh pelanggan menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik tersebut. Anda juga patut menyertakan bukti bahawa pelanggan telah bersetuju untuk menggugurkan caj balik tersebut dalam respons yang anda hantar kepada syarikat kad kredit. Rujuk kepada Menyelesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika anda tidak dapat menyelesaikan isu dengan pelanggan anda, maka anda patut menyerahkan bukti kepada syarikat kad kredit yang membuktikan pelanggan menerima produk atau perkhidmatan tersebut sebelum caj balik dibuat. Anda boleh sertakan beberapa bukti yang berikut:

Tarikh dan masa anda memenuhi pesanan tersebut
Maklumat pengebilan yang pelanggan gunakan
Maklumat pengiriman dan penjejakan untuk pesanan tersebut
Untuk produk atau perkhidmatan digital: log aktiviti yang membuktikan bahawa pelanggan mengakses produk atau perkhidmatan tersebut

Produk tidak boleh diterima

Caj balik ditandakan sebagai Produk tidak boleh diterima jika pelanggan berasa bahawa produk telah diterima tetapi rosak, cacat atau tidak seperti yang diterangkan.

Hubungi pelanggan anda. Jika anda boleh menyelesaikan masalah dengan pelanggan, maka anda patut memberitahu pelanggan supaya menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik tersebut. Anda juga patut menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj itu. Rujuk Selesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika pelanggan tidak cuba memulangkan produk atau membatalkan perkhidmatan sebelum caj balik dibuat, atau jika anda menyediakan produk atau perkhidmatan gantian kepada pelanggan, hantarkan bukti untuk perkara itu juga.

Sama ada anda menyelesaikan isu tersebut dengan pelanggan atau tidak, anda masih patut menghantar sebarang bukti yang berkaitan kepada syarikat kad kredit. Anda boleh menyertakan beberapa bahan bukti yang berikut:

Tarikh dan masa anda memenuhi pesanan tersebut
Maklumat pengebilan yang pelanggan gunakan
Maklumat pengiriman dan penjejakan untuk pesanan tersebut
Perihalan atau gambar produk dari kedai anda yang membuktikan produk tersebut adalah seperti yang diterangkan

Kredit tidak diproses

Caj balik ditandakan sebagai Kredit tidak diproses jika pelanggan memaklumi anda bahawa produk yang dibeli telah dipulangkan atau transaksi dengan anda telah dibatalkan, tetapi anda masih belum membuat bayaran balik atau memberi kredit kepada pelanggan.

Hubungi pelanggan anda. Anda tidak boleh mengeluarkan bayaran balik selepas caj balik dibuat, tetapi anda mungkin boleh menerangkan situasi atau memikirkan cara lain untuk menyelesaikan masalah. Jika pelanggan meminta siasatan, maka anda boleh mengeluarkan bayaran balik. Jika anda boleh menyelesaikan masalah dengan pelanggan, maka anda patut memberitahu pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan menyatakan bahawa mereka mahu menggugurkan caj balik atau siasatan. Anda juga patut menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa pelanggan bersetuju untuk menggugurkan caj balik itu. Rujuk Selesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika anda tidak dapat menyelesaikan isu tersebut, dan anda berasa bahawa caj balik itu tidak sah, maka anda patut menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa sama ada anda memberikan bayaran balik kepada pelanggan sebelum caj balik atau siasatan dibuat, atau pelanggan tersebut tidak berhak mendapat bayaran balik. Anda boleh menyertakan beberapa bahan bukti yang berikut:

Dasar bayaran balik dan pemulangan anda
Penjelasan tentang masa dan lokasi pelanggan dimaklumkan mengenai dasar bayaran balik
Sebarang e-mel atau pemberitahuan yang anda hantar kepada pelanggan berkenaan bayaran balik
Penjelasan tentang sebab pelanggan tidak berhak mendapat bayaran balik

Umum

Caj balik ditandakan sebagai Umum jika ia tidak tergolong dalam salah satu kategori yang lain.

Untuk menyelesaikan caj balik umum, anda patut bermula dengan cuba menghubungi pelanggan supaya anda boleh mengetahui masalah yang dihadapi. Jika anda boleh menyelesaikan masalah bagi pelanggan itu, maka anda patut memberitahu mereka supaya menghubungi bank dan menyatakan bahawa mereka mahu membatalkan caj balik. Kemudian anda patut meminta mereka memberikan salinan surat penarikan balik caj balik daripada bank mereka. Selepas anda memiliki bukti yang pelanggan meminta pembatalan caj balik, anda perlu menyerahkan surat ini sebagai bukti dalam borang Respons caj balik pada pesanan. Rujuk Selesaikan caj balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika pelanggan tidak mahu menggugurkan caj balik, anda patut menghantar bukti kepada syarikat kad kredit bahawa caj itu adalah sah. Anda boleh menyertakan beberapa bahan bukti yang berikut:

Butiran tentang produk yang dipesan
Tarikh dan masa pesanan dipenuhi
Maklumat pengebilan pelanggan
Alamat IP dan negara pelanggan
E-mel atau komunikasi lain yang anda adakan dengan pelanggan
USPS/FedEx/UPS atau pengesahan pengiriman atau penjejakan dalam talian lain
Bukti bayaran balik terdahulu atau pengiriman gantian