セルフサービス返品とキャンセルの設定

お客様がオンラインストアや Shop アプリで直接返品またはキャンセルリクエストを送信できるようにするには、管理画面でセルフサービス返品とキャンセルを有効にする必要があります。お客様は、すでに配達されたアイテムの返品をリクエストしたり、まだ発送されていないアイテムのキャンセルをリクエストしたりできます。また、お客様に返品やキャンセルのリクエスト方法を説明する手順をオンラインストアに追加することもできます。

セルフサービス返品とキャンセルを設定するための要件

お客様が返品またはキャンセルリクエストを送信できるようにするには、以下のタスクを完了する必要があります。

• 管理画面で セルフサービス返品とキャンセルを有効にする
• 以下のいずれかの方法で、お客様がお客様アカウントにログインできるようにします。
  • お客様アカウントにアップグレードする。
  • ストアのフッター、返金ポリシー、またはストアの別のページに お客様アカウントの URL を追加します。お客様アカウントにアップグレードしたくない場合、このオプションを使用すると、オンラインストアやチェックアウトで引き続き従来のお客様アカウントを使用でき、お客様は返品やキャンセルをリクエストできるようになります。

セルフサービス返品とキャンセルを設定する際の考慮事項

セルフサービス返品とキャンセルを設定する前に、以下の考慮事項を確認してください。

• セルフサービス返品とキャンセルは、従来のお客様アカウントでは機能しません。
• セルフサービス返品では交換をリクエストすることはできず、交換に固有の返品ルールを設定することもできません。
• キャンセルリクエスト単独では、注文のステータスは変更されません。すべてのリクエストを確認して決定を下す必要があります。
• サブスクリプション注文のキャンセルリクエストを処理しても、サブスクリプション契約はキャンセルされません。サブスクリプションは個別にキャンセルする必要があります。
• デジタル商品やパーソナライズされた商品が、自動的にキャンセルの対象外となることはありません。リクエストを処理または拒否する前に、これらの注文を手動で確認してください。
• お客様は、250 項目を超える返品リクエストを送信することはできません。お客様が 250 項目を超える返品リクエストを送信する場合、リクエストを分割して送信する必要があります。
• セルフサービス返品とキャンセルは、B2Bの注文を含むすべての注文で機能します。特定の種類の注文に対してのみこの機能を有効にすることはできません。
• Shopify の B2B を利用している場合、注文を行ったB2Bのお客様とロケーションの管理画面の両方から返品やキャンセルをリクエストできます。B2Bのお客様の権限 について詳しくはこちらをご覧ください。
• 店舗のロケーションがある場合、セルフサービス返品を使用し、Shop 販売チャネルの設定でオプションを有効にすると、Shopアプリ経由で購入したお客様は、実店舗にアイテムを返品できるようになります。

セルフサービス返品とキャンセルを有効にする

返品およびキャンセルのリクエストを設定するには、管理画面でセルフサービス返品とキャンセルを有効にする必要があります。

この機能を有効にした後、お客様が新しいバージョンのお客様アカウントを使用して、オンラインストアおよびチェックアウトからログインできるようにする必要があります。これを行うには、管理画面でお客様アカウントを設定するか、ストアにお客様アカウントの URL を追加することができます。

手順：

1. 管理画面から、[設定] > [お客様アカウント] に移動します。

2. [お客様アカウント] セクションで、[セルフサービス返品とキャンセル] をオンにします。

3. リクエストタイプのドロップダウンメニューから、お客様がリクエストできる内容を選択します。

   • 返品とキャンセルのリクエスト：お客様は返品とキャンセルの両方をリクエストできます。
   • 返品リクエストのみ：お客様は返品のみをリクエストできます。
   • キャンセルリクエストのみ：お客様はキャンセルのみをリクエストできます。

お客様が返品やキャンセルをリクエストできる期間を制御したり、商品やコレクションをファイナルセールとして設定して返品やキャンセルできないようにしたりするには、返品とキャンセルのルール を設定します。

お客様アカウントの URL をオンラインストアに追加する

お客様アカウントの設定に基づき、お客様アカウントのログインリンクは、デフォルトでオンラインストアに表示されます。お客様が返品やキャンセルをどこでリクエストできるのかを明確にするためのエントリポイントを追加したい場合は、ストア内の他の場所にお客様アカウントの URL を追加できます。

お客様がお客様アカウントの URL をクリックすると、お客様アカウントにログインするよう促され、そこから返品またはキャンセルリクエストを送信できます。お客様アカウントの URL は、ストアの返品ポリシーや返品ページなど、オンラインストア内の URL を入力できる任意の場所に追加できます。

[お客様アカウント] 設定ページの [お客様アカウント] セクションで、お客様アカウントの URL を見つけてコピーできます。URL をコピーした後、ビジネスに最も適した場所にその URL をオンラインストアに追加できます。

お客様アカウントの URL を返金ポリシーに追加する

1. 管理画面から、[設定] > [ポリシー] に移動します。

2. 返金ポリシーセクションで、ハイパーリンクを設定するテキストを選択し、お客様アカウントの URL を貼り付けます。

3. [保存] をクリックします。

お客様アカウントの URL をページに追加する

1. 管理画面から、[オンラインストア] > [ページ] に移動します。

2. 返品ページなど、お客様アカウントの URL を追加するページをクリックします。

3. ハイパーリンクを設定するテキストを選択し、お客様アカウントの URL を貼り付けます。

4. [保存] をクリックします。

5. 任意：[ページを表示する] をクリックして、変更がオンラインストアでどのように表示されるかを確認します。

お客様アカウントの URL をストアのフッターに追加する

1. 管理画面から、[コンテンツ] > [メニュー] に移動します。

2. [フッターメニュー] をクリックします。

3. [メニュー項目を追加] をクリックします。

4. [名前] フィールドに、返品、返品リクエスト、返品をリクエストするなどのページ名を入力します。

5. [リンク] フィールドに、お客様アカウントの URL を貼り付けます。

6. [追加] をクリックしてから、[保存] をクリックします。

顧客体験

返品またはキャンセルリクエストを送信するには、お客様はお客様アカウントにログインする必要があります。お客様は、以下の方法でアカウントにアクセスできます。

• オンラインストアに追加したお客様アカウントの URL をクリックします。
• ストアのメニューからお客様アカウントにログインします。このオプションは、ストアでお客様アカウントを有効にしている場合にのみ機能します。

お客様はメールアドレスを入力し、そのメールアドレスに送信された 6 桁の認証コードを入力します。ログインにパスワードは必要ありません。お客様がストアでコードを入力すると、アカウントにアクセスできるようになります。

お客様は、発送済みアイテムについては返品リクエストのみ、未発送アイテムについてはキャンセルリクエストのみを送信できます。注文に発送済みアイテムと未発送アイテムの両方が含まれている場合、お客様は各アイテムに対して個別に対応できます。未発送アイテムについてはキャンセルをリクエストし、発送済みアイテムについては返品をリクエストできます。注文の対象となるアクションに応じて、お客様は注文状況ページで [アイテムをキャンセルする]、[アイテムを返品する]、または [キャンセルまたは返品する] をクリックします。

お客様がリクエストを送信すると、あなたが確認する前に、リクエストを確認するメールがお客様に届きます。お客様が電話番号のみでチェックアウトできる場合、この操作を行う唯一の手段は SMS リンクとなり、お客様はリクエストの際にメールアドレスを入力する必要があります。

お客様が返品リクエストを送信する際に選択できる返品理由は、各商品に割り当てられた商品カテゴリーによって異なります。たとえば、アパレル商品では、[大きすぎる] や [小さすぎる] などの理由が表示されます。他のカテゴリーの商品は、そのカテゴリー固有の理由が表示されます。

ストアにリクエストの手順を追加する

返品リクエストやキャンセルリクエストの処理方法に関する情報を、返金ポリシーやオンラインストア内のページに追加します。お客様がオンラインストアで返品リクエストを送信する方法については、以下の手順の例を調整して使用できます。キャンセルに対応している場合は、未発送のアイテムをキャンセルするための同様の手順を追加してください。

Submit a return request

Click the profile icon in the store's menu, or go to the refund policy or a returns page, and then request a return.

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If your order has more than one item, then select the items that you want to return.
Select a return reason and add a note for the store.
Click "Request return".

If your return request is approved and requires shipping, then you receive an email with shipping instructions and a return shipping label. After the product is returned, you receive a refund.

返品リクエストのブランディングをカスタマイズする

お客様が返品およびキャンセルリクエストを送信するページでは、チェックアウトのブランディング設定が使用されます。これらのページのブランディングに変更を加えるには、チェックアウトのブランディング設定を更新する必要があります。

以下のブランディング設定は、これらのページには適用されません。

• ロゴの位置
• ロゴの配置
• ロゴの最大幅

返品リクエストのメール通知をカスタマイズする

返品リクエストには、カスタマイズ可能な以下のメール通知があります。

• 返品リクエストの確認
• 返品リクエストの承認
• 返品リクエストの却下

これらの通知は、[設定] > [通知] > [返品] でカスタマイズできます。

返品リクエストのメール通知について詳しくは、以下の表を確認してください。

返品用配送ラベルを提供する場合、お客様は返品承認メールと、返品用配送ラベルが含まれた別のメールを受け取ります。

返品リクエストのメール通知の受信

注文通知をメールで受信するように選択した場合、返品リクエストの通知も自動的にメールで受信します。返品リクエストの通知は Shopify アプリでは利用できません。

注文と返品リクエストの通知は、[設定] > [通知] > [スタッフの注文通知] で管理できます。