Configuration des retours en libre-service et des annulations

Pour permettre à vos clients de soumettre des requêtes de retour ou d’annulation directement dans votre boutique en ligne et dans l'application Shop, vous devez activer les retours en libre-service et les annulations dans votre interface administrateur Shopify. Les clients peuvent demander le retour d’articles ayant été livrés, ou l’annulation d’articles n’ayant pas encore été expédiés. Vous pouvez également ajouter des instructions dans votre boutique en ligne expliquant à vos clients comment demander un retour ou une annulation.

Sur cette page

Exigences relatives à la configuration des retours en libre-service et des annulations

Pour permettre à vos clients de soumettre des requêtes de retour ou d’annulation, vous devez effectuer les tâches suivantes :

Activer les retours en libre-service et les annulations dans votre interface administrateur Shopify
Permettre aux clients de se connecter aux comptes clients en utilisant l’une des méthodes suivantes :
- Mettre à niveau vers les comptes clients.
- Ajoutez l’URL des comptes clients au pied de page de votre boutique, à votre Politique de remboursement ou à une autre page de votre boutique. Si vous ne souhaitez pas effectuer une mise à niveau vers les nouveaux comptes clients, cette option vous permet de continuer à utiliser les comptes clients classiques dans votre boutique en ligne et lors du paiement, tout en permettant aux clients de demander un retour ou une annulation.

Considérations relatives à la configuration des retours en libre-service et des annulations

Avant de configurer les retours en libre-service et les annulations, passez en revue les considérations suivantes :

Les retours en libre-service et les annulations ne fonctionnent pas avec les comptes clients classiques.
Les échanges ne peuvent pas être demandés dans le cadre des retours en libre-service et vous ne pouvez pas avoir de règles de retour spécifiques aux échanges.
Une requête d’annulation ne modifie pas l’état de la commande par elle-même. Vous devez examiner et statuer sur chaque requête.
Le traitement d’une requête d’annulation pour une commande d’abonnement n’annule pas le contrat d’abonnement. Vous devez annuler l’abonnement séparément.
Les biens numériques et les produits personnalisés ne sont pas automatiquement exemptés des annulations. Examinez ces commandes manuellement avant de traiter ou de refuser une requête.
Vos clients ne peuvent pas soumettre de demande de retour contenant plus de 250 articles. Si un client souhaite soumettre une demande de retour contenant plus de 250 articles, il doit soumettre des demandes distinctes.
Les retours en libre-service et les annulations fonctionnent avec toutes les commandes, y compris les commandes B2B. Vous ne pouvez pas activer la fonctionnalité uniquement pour des types de commandes spécifiques.
Si vous utilisez B2B dans Shopify, le client B2B ayant passé la commande et l’administrateur de l’emplacement peuvent tous deux demander des retours ou des annulations. En savoir plus sur les autorisations des clients B2B.
Si vous avez un point de vente physique, les clients qui achètent par l’intermédiaire de l’appli Shop peuvent retourner des articles dans un magasin physique lorsque vous utilisez les retours en libre-service et que vous activez l’option dans les paramètres de votre canal de vente Shop.

Activer les retours en libre-service et les annulations

Pour configurer les requêtes de retour et d’annulation, vous devez activer les retours en libre-service et les annulations dans votre interface administrateur Shopify.

Après avoir activé la fonctionnalité, vous devez permettre aux clients de se connecter à partir de votre boutique en ligne et lors du paiement en utilisant la nouvelle version des comptes clients. Pour ce faire, vous pouvez configurer les comptes clients dans votre interface administrateur Shopify ou ajouter l’URL des comptes clients à votre boutique.

Étapes :

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Paramètres > Comptes clients.
Dans la section Comptes clients, activez Retours en libre-service et annulations.
Dans le menu déroulant du type de requête, sélectionnez ce que les clients peuvent demander :
- Requêtes de retour et d’annulation : les clients peuvent demander à la fois des retours et des annulations.
- Requêtes de retour uniquement : les clients peuvent demander uniquement des retours.
- Requêtes d’annulation uniquement : les clients peuvent demander uniquement des annulations.

Pour contrôler le moment où les clients peuvent demander des retours ou des annulations, et pour définir des produits ou des collections comme vente ferme afin qu’ils ne puissent pas être retournés ou annulés, configurez vos règles de retour et d’annulation.

Ajout de l’URL des comptes clients à votre boutique en ligne

Un lien de connexion aux comptes clients s’affiche par défaut dans votre boutique en ligne, en fonction des paramètres de vos comptes clients. Si vous souhaitez un point d’entrée supplémentaire indiquant clairement l'endroit où les clients peuvent demander des retours ou des annulations, vous pouvez ajouter l’URL des comptes clients ailleurs dans votre boutique.

Lorsqu’un client clique sur l’URL des comptes clients, il est invité à se connecter à son compte client, d'où il peut soumettre une requête de retour ou d’annulation. Vous pouvez ajouter l’URL des comptes clients à n’importe quel endroit de votre boutique en ligne où vous pouvez saisir une URL, comme dans la politique de retour de votre boutique ou sur une page dédiée aux retours.

Vous pouvez trouver et copier l’URL des comptes clients à partir des paramètres Comptes clients dans la section Comptes clients de la page. Après avoir copié l’URL, vous pouvez l’ajouter à votre boutique en ligne à l’endroit qui vous semble le plus pertinent pour votre entreprise.

Ajouter l’URL des comptes clients à votre Politique de remboursement

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Paramètres > Politiques.
Dans la section Politique de remboursement, sélectionnez le texte auquel vous souhaitez ajouter un lien hypertexte, puis collez l’URL des comptes clients.
Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter l’URL des comptes clients à une page

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Boutique en ligne > Pages.
Cliquez sur la page à laquelle vous souhaitez ajouter l’URL des comptes clients, par exemple une page de retours.
Sélectionnez le texte auquel vous souhaitez ajouter un lien hypertexte, puis collez l’URL des comptes clients.
Cliquez sur Enregistrer.
Facultatif : cliquez sur Afficher la page pour voir comment les modifications s’affichent dans votre boutique en ligne.

Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Contenu > Menus.
Cliquez sur Menu du pied de page.
Cliquez sur Ajouter un élément de menu.
Dans le champ Nom, saisissez un nom de page, par exemple Retours, Demandes de retour ou Demander un retour.
Dans le champ Lien, collez l’URL des comptes clients.
Cliquez sur Ajouter, puis sur Enregistrer.

Expérience client

Pour soumettre des requêtes de retour ou d’annulation, votre client doit se connecter à son compte client. Votre client peut accéder à son compte des manières suivantes :

Cliquer sur l’URL des comptes clients que vous ajoutez à votre boutique en ligne.
Se connecter à son compte client à partir du menu de votre boutique. Cette option ne fonctionne que si vous avez activé les comptes clients dans votre boutique.

Votre client saisit son adresse e-mail et un code de vérification à six chiffres qui est envoyé à son adresse e-mail. Aucun mot de passe n’est requis pour se connecter. Une fois que votre client a saisi le code dans votre boutique, il a accès à son compte.

Vos clients ne peuvent soumettre des requêtes de retour que pour les articles qui ont été traités, et des requêtes d’annulation uniquement pour les articles qui n'ont pas encore été expédiés. Lorsqu’une commande contient à la fois des articles expédiés et non expédiés, les clients peuvent intervenir sur chaque article séparément. Ils peuvent demander des annulations pour les articles non expédiés et des retours pour les articles expédiés. Sur leur page de statut de commande, les clients cliquent sur Annuler des articles, Retourner des articles ou Annuler ou retourner, selon les actions admissibles pour la commande.

Une fois qu'un client a soumis une requête, il reçoit un e-mail confirmant la requête avant que vous ne l'examiniez. Si les clients peuvent payer en utilisant uniquement un numéro de téléphone, le lien par SMS est le seul moyen pour eux d'accéder à cette expérience, et ils doivent alors saisir une adresse e-mail dans le cadre de la requête.

Lorsque les clients soumettent des demandes de retour, les motifs de retour qu’ils peuvent choisir varient en fonction de la catégorie de produits attribuée à chaque produit. Par exemple, les produits de la catégorie Vêtements affichent des motifs tels que Trop grand ou Trop petit. Les produits d’autres catégories affichent leurs propres motifs spécifiques à la catégorie.

Ajouter les instructions de requête à votre boutique

Ajoutez des informations à votre politique de remboursement ou sur une page de votre boutique en ligne pour expliquer le fonctionnement des demandes de retour et d’annulation. Vous pouvez utiliser et adapter l’exemple d’instructions suivant expliquant la marche à suivre pour soumettre une demande de retour dans votre boutique en ligne. Si vous proposez des annulations, ajoutez des instructions similaires pour l’annulation d’articles non traités.

Submit a return request

Click the profile icon in the store's menu, or go to the refund policy or a returns page, and then request a return.

Sign in to your account:
In the "Email" field, enter your email address, and then click "Continue".
In your email account, open the email sent from our store and copy the six-digit verification code included in the email.
Go back to the online store, and then enter a six-digit verification code.


Click "Request return" for the order that you want to submit the return for.
If your order has more than one item, then select the items that you want to return.
Select a return reason and add a note for the store.
Click "Request return".

If your return request is approved and requires shipping, then you receive an email with shipping instructions and a return shipping label. After the product is returned, you receive a refund.

Personnalisation de l’identité de marque des demandes de retour

Les pages où votre clientèle soumet ses demandes de retour et d’annulation utilisent les paramètres d’identité de marque du passage à la caisse. Pour modifier l’identité de marque de ces pages, vous devez mettre à jour les paramètres d’identité de marque de votre passage à la caisse.

Les paramètres d’identité de marque suivants ne s’appliquent pas à ces pages :

position du logo
alignement du logo
largeur maximale du logo

Personnalisation des notifications par e-mail de demande de retour

Les demandes de retour s’accompagnent des notifications par e-mail suivantes, que vous pouvez personnaliser :

confirmation de la demande de retour
demande de retour approuvée
demande de retour refusée

Vous pouvez personnaliser ces notifications dans Paramètres > Notifications > Retours.

Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les notifications par e-mail de demande de retour :

Notifications par e-mail de demande de retour et leurs descriptions
Notification	Description
Confirmation de la demande de retour	Envoyée automatiquement au client après qu’il a demandé un retour en utilisant les retours en libre-service.
Demande de retour approuvée	Envoyée au client lorsque vous approuvez une demande de retour. Cette notification comprend les informations d’expédition du retour, telles qu’une étiquette d’expédition de retour que vous chargez lors de l’approbation d’une demande de retour.
Demande de retour refusée	Envoyée au client avec un message qui indique la raison pour laquelle une demande de retour a été refusée. Vous pouvez modifier le message destiné au client avant de l’envoyer.

Si vous fournissez une étiquette d’expédition de retour, les clients reçoivent un e-mail d’approbation de retour et un autre e-mail contenant une étiquette d’expédition de retour.

Réception des notifications par e-mail de demande de retour

Si vous choisissez de recevoir les notifications de commande par e-mail, vous recevez également automatiquement les notifications de demande de retour par e-mail. Les notifications de demande de retour ne sont pas disponibles sur l’application Shopify.

Vous pouvez gérer vos notifications de commande et de demande de retour dans Paramètres > Notifications > Notifications de commande pour le personnel.