Comprendre les litiges relatifs à Shopify Balance
Lorsque vous gérez des transactions sur votre compte Shopify Balance, vous pouvez avoir besoin de comprendre la différence entre un litige et un remboursement. En savoir plus sur les cas où vous pouvez contester une transaction.
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Comprendre la différence entre les litiges et les remboursements
Un litige survient lorsque vous identifiez une erreur ou un problème concernant un débit spécifique sur votre compte, déclarant que la facturation était incorrecte ou que le fournisseur n’a pas respecté les conditions de service convenues. Il peut s’agir de montants de facturation incorrects, d’une insatisfaction quant à la qualité des biens ou des services, ou de la non-livraison de biens ou de services. Le processus de litige implique de contester formellement le débit par l’intermédiaire de Shopify Balance (l’émetteur de la carte), qui mène alors une enquête et une médiation avec le fournisseur pour résoudre le problème. En savoir plus sur les différents types de litiges sur carte Shopify Balance et de litiges ACH (Automated Clearing House) de Shopify Balance.
Un remboursement est une demande adressée directement au fournisseur pour le retour de l’argent d’un achat, généralement en raison d’un changement d’avis de votre part, d’une insatisfaction à l’égard de l’achat ou d’une décision de retourner les marchandises sur la base de la politique de retour. Contrairement aux litiges, les remboursements n’impliquent pas l’émetteur de la carte dans les premières étapes et sont traités directement entre vous et le vendeur.
Comprendre les différents types de litiges sur carte
Différents types de litiges sur carte nécessitent des documents spécifiques et sont adaptés à diverses situations. Si votre litige est lié à une transaction de débit ACH, vous pouvez en savoir plus sur les types de litiges ACH admissibles.
Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur les types de litiges courants sur carte Shopify Balance, les documents requis et des exemples de litiges acceptables et inacceptables.
| Type de litige | Description | Documents requis | Exemples de litiges acceptables | Exemples de litiges inacceptables |
|---|---|---|---|---|
| Frauduleux | Débits effectués sans le consentement du titulaire de la carte. |
| Transaction non reconnue figurant sur le relevé. | Litige concernant une transaction que vous avez oubliée. |
| Non reçu | Biens ou services payés, mais non livrés comme convenu. |
| Paiement d’un produit qui n’a jamais été livré. | Litige pour retard alors que la livraison a eu lieu. |
| Double | Même transaction débitée plus d’une fois. |
| Deux débits identiques figurant sur un relevé. | Débits pour deux transactions similaires effectuées intentionnellement. |
| Articles non conformes à la description | Les articles reçus sont différents de ce qui était décrit au moment de l’achat. |
| L’article reçu est d’une couleur, d’un modèle ou d’une taille différents de ce qui a été commandé. | Litige dû au remords de l’acheteur ou à un changement d’avis après avoir reçu un article conforme à la description. |
| Service non conforme à la description | Le service fourni est différent de celui qui a été acheté. |
| Le service s’écarte considérablement de la qualité ou du contenu annoncés. | Réclamations de service basées sur des expériences subjectives non promises par le marchand. |
| Annulé | Débits pour des services ou des biens annulés conformément aux politiques du marchand. |
| Débit effectué après l’annulation de la commande, conformément à la politique d’annulation. | Litige après l’annulation du service ou du produit en dehors de la période de la politique d’annulation. |
| Autre | Litiges qui ne correspondent pas aux catégories standard. |
| Débits inattendus sans description ni catégorie claires. | Ne s’applique pas, car la catégorie « Autre litige » couvre un large éventail de cas, et chaque cas nécessite un examen spécifique. |
Calendrier de résolution et décisions finales
La résolution des litiges peut prendre jusqu’à 90 jours, en fonction de la complexité du cas et des spécificités dictées par les règles du réseau (par exemple, Visa).
Une fois que vous avez soumis votre litige, il est examiné par l’émetteur de la carte et, dans certains cas, par la banque réceptrice. Vous recevez des mises à jour par e-mail concernant le statut et le résultat de l’enquête sur le litige. Si le litige est résolu en votre faveur, votre compte est ajusté en conséquence.
La décision prise à l’issue du processus de litige est définitive.