Motivos de un contracargo o una investigación

El tipo de pruebas que debes enviar a la compañía de la tarjeta de crédito para resolver un contracargo o una investigación depende del motivo que haya indicado el cliente. Un cliente puede disputar un cargo por alguno de los siguientes motivos:

Más información sobre agregar evidencia adicional al resolver contracargos.

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Fraudulento

El contracargo se marca como Fraudulento si el titular de la tarjeta no autorizó el cargo. Este es el motivo más común de contracargo y puede suceder si la tarjeta fue robada.

Para gestionar un cargo fraudulento, puedes intentar contactar al cliente que realizó el pedido. Es posible que el cliente haya olvidado la compra o que la haya realizado su pareja, un amigo o un familiar. Si el cliente acepta que el cargo estuvo justificado, pídele que contacte a su banco y solicite retirar el contracargo. Aun así, envía evidencia a la compañía de la tarjeta de crédito, incluida la declaración en la que el cliente dijo que retiraría el contracargo.

Si crees que el cliente está equivocado o no dice la verdad, envía a la compañía de la tarjeta de crédito las siguientes pruebas:

La fecha y la hora en que se preparó el pedido
Los datos de facturación que usó el cliente
La dirección IP y el país usados para el pedido
Información de envío y de seguimiento del pedido

Las compañías de tarjetas de crédito pueden revertir fondos por tarjetas robadas incluso después de que los pedidos se hayan preparado. Shopify te ayuda a recopilar pruebas para cualquier cargo en disputa. Sin embargo, la decisión de revertir fondos la toma el banco emisor de la tarjeta, no Shopify. Shopify no cubre las reversiones de cargos de los bancos.

No reconocido

El contracargo se marca como No reconocido cuando el cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.

Para gestionar un cargo no reconocido, intenta contactar al cliente. A veces el cliente puede haber olvidado la compra o la realizó su pareja, un amigo o un familiar. Si el cliente acepta que el cargo estuvo justificado, pídele que contacte a su banco y solicite retirar el contracargo.

Igualmente deberías enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito, incluida la declaración en la que el cliente dice que cancelará el contracargo. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

La fecha y la hora en que preparaste el pedido
Los datos de facturación que usó el cliente
La dirección IP y el país usados para el pedido
Información de envío y de seguimiento del pedido

Duplicado

El contracargo se marca como Duplicado cuando el cliente cree que le cobraste dos veces por el mismo producto o servicio.

Si no le cobraste dos veces al cliente, intenta ponerte en contacto. Puedes explicarle que los dos cargos correspondían a productos o servicios distintos. Si el cliente acepta que el cargo estuvo justificado, pídele que contacte a su banco y solicite retirar el contracargo.

Si, después de hablar con el cliente, no cancela el contracargo o la investigación, debes enviar pruebas de que los dos cargos correspondían a productos o servicios distintos. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

Una explicación del motivo de los dos cargos
Recibos que demuestren que los dos cargos fueron por productos o servicios diferentes
Cualquier comunicación con el cliente en la que le hayas informado sobre los dos cargos

Si le cobraste dos veces por el mismo producto o servicio, tienes que aceptar el contracargo.

Suscripción cancelada

El contracargo se marca como Suscripción cancelada si el cliente cree que le cobraste una suscripción después de que debería haberse cancelado. También puede significar que esperaba un recordatorio antes de cada cargo recurrente y no lo recibió.

Para resolver el contracargo, ponte en contacto con el cliente. Es posible explicar el malentendido o llegar a un acuerdo con el cliente. Si llegan a un acuerdo, pídele que contacte a su banco y solicite retirar el contracargo. También envía evidencia de esta conversación a la compañía de la tarjeta de crédito. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si crees que el cliente no canceló la suscripción antes del cargo, deberías enviar a la compañía de la tarjeta de crédito pruebas de que el cliente canceló su suscripción después del último cargo. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

Tu política de cancelación de suscripciones
Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente sobre su cancelación
Una explicación de cuándo y dónde se informó al cliente sobre la política de cancelación
Para un producto o servicio digital: un registro de actividad que demuestre que el cliente accedió al producto o servicio después de la fecha en la que dijo que canceló su suscripción

Si le cobraste después de que canceló la suscripción, tienes que aceptar el contracargo.

Producto no recibido

El contracargo se marca como Producto no recibido si el cliente cree que no recibió los bienes o servicios que compró.

Primero intenta ponerte en contacto con el cliente para identificar el problema. Si logras resolverlo con el cliente, pídele que contacte a su banco y solicite retirar el contracargo. También incluye evidencia de que el cliente aceptó retirar el contracargo en la respuesta que envíes a la compañía de la tarjeta de crédito. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, debes enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente recibió el producto o el servicio antes de que se presentara el contracargo. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

La fecha y la hora en que preparaste el pedido
Los datos de facturación que usó el cliente
Información de envío y de seguimiento del pedido
Para un producto o servicio digital: un registro de actividad que demuestre que el cliente accedió al producto o servicio

Producto inaceptable

El contracargo se marca como Producto inaceptable si el cliente considera que recibió el producto pero estaba defectuoso, dañado o no era como se describía.

Contacta al cliente. Si puedes resolver el problema con el cliente, pídele que contacte a su banco y solicite retirar el contracargo. También envía evidencia a la compañía de la tarjeta de crédito de que el cliente aceptó retirar el cargo. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si el cliente no intentó devolver el producto o cancelar el servicio antes de que se presentara el contracargo, o si le proporcionaste al cliente un producto o servicio de reemplazo, envía también pruebas de ello.

Tanto si resuelves el problema con el cliente como si no, igualmente debes enviar cualquier prueba relevante a la compañía de la tarjeta de crédito. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

La fecha y la hora en que preparaste el pedido
Los datos de facturación que usó el cliente
Información de envío y de seguimiento del pedido
Descripciones o fotos de los productos de tu tienda que demuestren que eran tal como se describían

Crédito no procesado

El contracargo se marca como Crédito no procesado si el cliente te informó que devolvió el producto comprado o que canceló la transacción contigo, pero aún no has reembolsado ni abonado al cliente.

Comunícate con el cliente. No puedes emitir un reembolso después de que se haya presentado un contracargo, pero podrías explicar la situación o encontrar otra forma de resolver el problema. Si el cliente solicitó una investigación, entonces puedes emitir un reembolso. Si logras resolver el problema con el cliente, indícale que se comunique con su banco y solicite retirar el contracargo o la investigación. También debes enviar a la compañía de la tarjeta de crédito pruebas de que el cliente aceptó retirar el contracargo. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si no puedes resolver el problema y crees que el contracargo no es válido, debes enviar a la compañía de la tarjeta de crédito pruebas de que hiciste un reembolso al cliente antes de que se presentara el contracargo o la investigación, o de que el cliente no tenía derecho a un reembolso. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

Tus políticas de reembolso y devoluciones
Una explicación de cuándo y dónde se informó al cliente sobre la política de reembolso
Cualquier correo electrónico o notificación que enviaste al cliente sobre el reembolso
Una explicación de por qué el cliente no tenía derecho a un reembolso

General

Un contracargo se marca como General si no encaja en ninguna de las otras categorías.

Para resolver un contracargo general, empieza por intentar comunicarte con el cliente para identificar el problema. Si puedes resolver el problema, indícale que se comunique con su banco para solicitar la cancelación del contracargo. Luego, solicita que te entreguen una copia de la carta de retiro del contracargo emitida por su banco. Cuando tengas pruebas de que el cliente solicitó cancelar el contracargo, debes enviar esta carta como prueba en el formulario de Respuesta al contracargo del pedido. Consulta Resolver un contracargo cancelado por el cliente.

Si el cliente no quiere cancelar el contracargo, debes enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito de que el cargo era válido. Puedes incluir algunos de los siguientes elementos como prueba:

Información sobre los productos que se compraron
La fecha y la hora en que se preparó el pedido
Los datos de facturación del cliente
La dirección IP y el país del cliente
Correos electrónicos u otra comunicación que hayas tenido con el cliente
Confirmaciones de seguimiento o de envío online de USPS/FedEx/UPS u otros
Pruebas de reembolsos anteriores o de envíos de reemplazo