Cómo prevenir contracargos e investigaciones

Cuando permites que los clientes usen tarjetas de crédito en la tienda, existe la posibilidad de recibir contracargos o investigaciones. Puedes seguir estos pasos generales para prevenir algunos contracargos e investigaciones:

Antes de preparar los pedidos, Investigate suspicious orders.
Asegúrate de que la información de contacto sea fácil de encontrar en la tienda.
Responde con rapidez cuando los clientes te contacten por algún problema.
Informa a los clientes sobre las store's policies.
Mantén informados a los clientes durante todo el proceso de envío. Usa seguimiento online y confirmación de entrega cuando sea posible.

Si usas Shopify Payments, puedes monitorear tu tasa de contracargos para identificar patrones de disputas y decidir qué medidas de prevención priorizar.

También puedes prevenir distintos tipos de contracargos e investigaciones con medidas específicas:

Motivos de contracargos e investigaciones y cómo prevenirlos
Motivo del contracargo o la investigación	Qué significa	Cómo prevenirlo
Fraudulent	El cliente no autorizó el cargo. Este es el motivo más común de un contracargo y puede ocurrir si la tarjeta se perdió o la robaron.	Asegúrate de que el texto que aparece en el estado de cuenta sea fácil de reconocer para los clientes. Debes usar el nombre o el dominio de la tienda para que el cliente lo identifique en el recibo de la tarjeta de crédito. Si usas Shopify Payments, puedes set the billing statement text desde el panel de control de Shopify. Envía recibos al momento del pago para recordarles a los clientes qué pagaron. Si envías productos físicos a Estados Unidos, el Reino Unido o Canadá, considera enviar solo los pedidos que aprueben una AVS check. También puedes contactar al cliente antes de enviar a una dirección que no apruebe una verificación del AVS.
Unrecognized	El cliente no reconoce el nombre del comerciante ni la ubicación en el estado de la tarjeta. Responde de la misma manera que lo harías ante un código fraudulento.	Asegúrate de editar el texto que aparece en el estado de cuenta de la tarjeta de crédito del cliente. Debes configurarlo con el nombre o el dominio de la tienda para que el cliente recuerde a qué corresponde la compra. Si usas Shopify Payments, puedes set the billing statement text desde el panel de control de Shopify.
Duplicate	El cliente cree que se le cobró dos veces por el mismo producto o servicio.	Si ocurre por accidente un cargo duplicado, emite de inmediato el reembolso del segundo cargo y contacta al cliente para explicarle lo sucedido y evitar un contracargo. Si distintos productos o servicios de la tienda tienen precios similares pero se cobran por separado (lo que puede hacer que el cliente interprete varias transacciones como un cargo duplicado), asegúrate de que los recibos y las descripciones de producto indiquen con claridad qué es cada producto o servicio y que los cargos se realizan por separado, para establecer expectativas adecuadas. Considera incluir también este contexto en las políticas de la tienda o en las páginas de preguntas frecuentes, y en los correos de confirmación de pedido.
Subscription canceled	Según el cliente, cobraste una suscripción después de que debía cancelarse. También puede significar que el cliente esperaba un recordatorio antes de cada cargo recurrente y no lo recibió.	Cancela de inmediato las suscripciones del cliente cuando lo solicite y envíale una confirmación de la cancelación. Deja claro en la página de registro que los clientes aceptan un cargo recurrente y que envías un recordatorio antes de cada cargo. Agrega una política de cancelación de suscripciones en la tienda.
Product not received	Un cliente afirma que no recibió los bienes o servicios comprados.	Envía los productos lo antes posible después de recibir el pago de un pedido. Estima las fechas de envío y entrega con la mayor precisión posible o proporciona al cliente la información de seguimiento del transportista. Si el envío se retrasa, contacta al cliente y explícale qué está pasando con el pedido.
Product unacceptable	El producto se recibió, pero estaba defectuoso, dañado o no coincidía con la descripción.	Asegúrate de que las imágenes y descripciones de los productos o servicios sean claras y precisas. Si envías productos físicos, asegúrate de empacar y enviar los productos de forma que queden protegidos para evitar daños durante el transporte. Responde con rapidez a los clientes y reemplaza los productos defectuosos o dañados.
Credit not processed	El cliente informó que devolvió el producto comprado o que la transacción se canceló, pero aún no recibió un reembolso ni un crédito.	Define una política de devoluciones clara y haz que sea fácil de encontrar en la tienda. Asegúrate de emitir los reembolsos lo antes posible.
General	Este tipo de contracargo, a diferencia de la mayoría, no encaja en ninguna de las categorías específicas descritas.	Las sugerencias dadas para los otros motivos de contracargo también pueden ser útiles.