Configurar devoluciones y cancelaciones de autoservicio

Para permitir que tus clientes envíen solicitudes de devolución o cancelación directamente en la tienda online y en la aplicación Shop, debes activar las devoluciones y cancelaciones de autoservicio en el panel de control de Shopify. Los clientes pueden solicitar la devolución de artículos que ya se han entregado o cancelar artículos que aún no se han enviado. También puedes agregar instrucciones a la tienda online para explicar a los clientes cómo pueden solicitar una devolución o cancelación.

Requisitos para configurar devoluciones y cancelaciones de autoservicio

Para permitir que tus clientes envíen solicitudes de devolución o cancelación, debes completar las siguientes tareas:

• Activar las devoluciones y cancelaciones de autoservicio en tu panel de control de Shopify
• Permite que los clientes inicien sesión en las cuentas de cliente con uno de los siguientes métodos:
  • Upgrade to customer accounts.
  • Agregar la URL para las cuentas de cliente al pie de página, a la política de reembolso o a otra página de tu tienda. Si no deseas actualizar a las cuentas de cliente, esta opción te permite seguir usando cuentas de cliente heredadas en tu tienda online y en la pantalla de pago, y da a los clientes acceso para solicitar una devolución o cancelación.

Consideraciones para configurar devoluciones y cancelaciones de autoservicio

Antes de configurar las devoluciones y cancelaciones de autoservicio, revisa las siguientes consideraciones:

• Las devoluciones y cancelaciones de autoservicio no funcionan con las cuentas de cliente heredadas.
• No se pueden solicitar cambios mediante las devoluciones de autoservicio ni puedes tener return rules específicas para cambios.
• Una solicitud de cancelación no cambia el estado del pedido por sí sola. Debes revisar y decidir sobre cada solicitud.
• El procesamiento de una solicitud de cancelación en un pedido de suscripción no cancela el contrato de suscripción. Debes cancelar la suscripción por separado.
• Los bienes digitales y los productos personalizados no están exentos de cancelaciones de forma automática. Revisa estos pedidos manualmente antes de procesar o rechazar una solicitud.
• Los clientes no pueden enviar una solicitud de devolución con más de 250 líneas de artículo. Si un cliente quiere enviar una solicitud con más de 250 líneas de artículo, debe enviar solicitudes por separado.
• Las devoluciones y cancelaciones de autoservicio funcionan con todos los pedidos, incluidos los pedidos B2B. No puedes activar la función para tipos de pedidos específicos.
• Si usas B2B en Shopify, tanto el cliente B2B que realizó el pedido como el administrador de la sucursal pueden solicitar devoluciones o cancelaciones. Obtén más información sobre los permisos de los clientes B2B.
• Si tienes un establecimiento minorista, los clientes que compren a través de la app Shop pueden devolver artículos a una tienda física si usas las devoluciones de autoservicio y activas la opción en la configuración del canal de ventas Shop.

Activar devoluciones y cancelaciones de autoservicio

Para configurar las solicitudes de devolución y cancelación, debes activar las devoluciones y cancelaciones de autoservicio en tu panel de control de Shopify.

Después de activar la función, debes permitir que los clientes inicien sesión desde tu tienda online y la pantalla de pago usando la nueva versión de cuentas de cliente. Para hacerlo, puedes configurar cuentas de cliente en el panel de control de Shopify o agregar la URL de las cuentas de cliente a tu tienda.

Pasos:

1. En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Cuentas de cliente.

2. En la sección Cuentas de cliente, activa la opción Devoluciones y cancelaciones de autoservicio.

3. En el menú desplegable del tipo de solicitud, selecciona qué pueden solicitar los clientes:

   • Solicitudes de devolución y cancelación: los clientes pueden solicitar tanto devoluciones como cancelaciones.
   • Solo solicitudes de devolución: los clientes solo pueden solicitar devoluciones.
   • Solo solicitudes de cancelación: los clientes solo pueden solicitar cancelaciones.

Para controlar cuándo los clientes pueden solicitar devoluciones o cancelaciones, y establecer productos o colecciones como venta final para que no se puedan devolver ni cancelar, configura tus reglas de devolución y cancelación.

Agregar la URL de las cuentas de cliente a la tienda online

Aparece un enlace de inicio de sesión para las cuentas de cliente en tu tienda online de forma predeterminada, según la configuración de las cuentas de cliente. Si deseas un punto de entrada adicional que deje claro dónde solicitan los clientes devoluciones o cancelaciones, puedes agregar la URL de las cuentas de cliente en otro lugar de la tienda.

Cuando un cliente hace clic en la URL de las cuentas de cliente, se le solicita que inicie sesión en su cuenta de cliente, desde donde puede enviar una solicitud de devolución o cancelación. Puedes agregar la URL de las cuentas de cliente en cualquier parte de tu tienda online donde puedas introducir una URL, como en la política de devoluciones de la tienda o en una página de devoluciones.

Puedes encontrar y copiar la URL de las cuentas de cliente en la configuración de Cuentas de cliente, en la sección Cuentas de cliente de la página. Después de copiar la URL, puedes agregarla en la tienda online donde tenga más sentido para el negocio.

Agregar la URL de las cuentas de cliente a la política de reembolso

1. En el panel de control de Shopify, ve a Configuración > Políticas.

2. En la sección Política de reembolso, selecciona el texto que quieres convertir en enlace y luego pega la URL de las cuentas de cliente.

3. Haz clic en Guardar.

Agregar la URL de las cuentas de cliente a una página

1. En el panel de control de Shopify, ve a Tienda online > Páginas.

2. Haz clic en la página donde quieres agregar la URL de las cuentas de cliente, como una página de devoluciones.

3. Selecciona el texto que quieres convertir en enlace y luego pega la URL de las cuentas de cliente.

4. Haz clic en Guardar.

5. Opcional: haz clic en Ver página para ver cómo se muestran los cambios en la tienda online.

Agregar la URL de las cuentas de cliente al pie de página de la tienda

1. En el panel de control de Shopify, ve a Contenido > Menús.

2. Haz clic en Menú del pie de página.

3. Haz clic en Agregar elemento del menú.

4. En el campo Nombre, ingresa un nombre de página, como Devoluciones, Solicitudes de devolución o Solicitar una devolución.

5. En el campo Enlace, pega la URL de las cuentas de cliente.

6. Haz clic en Agregar y luego en Guardar.

Experiencia del cliente

Para enviar solicitudes de devolución o cancelación, tu cliente debe iniciar sesión en su cuenta de cliente. El cliente puede acceder a su cuenta de las siguientes maneras:

• A través de la URL de las cuentas de cliente que agregaste en la tienda online.
• Iniciar sesión en su cuenta de cliente desde el menú de la tienda. Esta opción solo funciona si tienes customer accounts activadas en la tienda.

El cliente ingresa su dirección de correo electrónico y un código de verificación de seis dígitos que se envía a su correo electrónico. No necesita contraseña para iniciar sesión. Después de ingresar el código en la tienda, obtiene acceso a su cuenta.

Tus clientes solo pueden enviar solicitudes de devolución para los artículos preparados, y solicitudes de cancelación solo para los artículos que aún no se han enviado. Cuando un pedido contiene tanto artículos enviados como no enviados, los clientes pueden realizar acciones en cada artículo por separado. Pueden solicitar cancelaciones para los artículos no enviados y devoluciones para los artículos enviados. En la página de estado del pedido, los clientes hacen clic en Cancelar artículos, Devolver artículos o Cancelar o devolver, según las acciones para las que el pedido sea elegible.

Después de que un cliente envía una solicitud, recibe un correo electrónico de confirmación antes de que la revises. Si los clientes pueden pagar solo con un número de teléfono, el enlace por SMS es su única forma de acceder a esta experiencia y se les requerirá que introduzcan una dirección de correo electrónico como parte de la solicitud.

Cuando los clientes envían solicitudes de devolución, los motivos de devolución disponibles varían según la product category asignada a cada producto. Por ejemplo, en productos de ropa se muestran motivos como Demasiado grande o Demasiado pequeño. Los productos de otras categorías muestran motivos específicos de su categoría.

Agregar instrucciones de solicitud a tu tienda

Agrega información a tu política de reembolso o a una página de tu tienda online sobre cómo funcionan las solicitudes de devolución y cancelación. Puedes usar y adaptar las siguientes instrucciones de ejemplo sobre cómo los clientes pueden enviar una solicitud de devolución en tu tienda online. Si ofreces cancelaciones, agrega instrucciones similares para cancelar los artículos no preparados.

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Personaliza la imagen de marca de las solicitudes de devolución

Las páginas donde los clientes envían las solicitudes de devolución y cancelación usan la configuración de la marca de la pantalla de pago. Para hacer cambios en la marca de estas páginas, debes actualizar la configuración de la marca de la pantalla de pago.

Las siguientes configuraciones de marca no se aplican a estas páginas:

• posición del logo
• alineación del logo
• ancho máximo del logo

Personaliza las notificaciones por correo electrónico de las solicitudes de devolución

Las solicitudes de devolución tienen las siguientes notificaciones por correo electrónico que puedes personalizar:

• confirmación de solicitud de devolución
• solicitud de devolución aprobada
• solicitud de devolución rechazada

Puedes personalizar estas notificaciones en Configuración > Notificaciones > Devoluciones.

Consulta la siguiente tabla para conocer más sobre las notificaciones por correo electrónico de las solicitudes de devolución:

Si proporcionas una etiqueta de envío de devolución, los clientes reciben un correo de aprobación de la devolución y otro correo que contiene la etiqueta de envío de devolución.

Recepción de notificaciones por correo electrónico de solicitudes de devolución

Si eliges recibir notificaciones de pedidos por correo electrónico, también recibirás automáticamente notificaciones de solicitudes de devolución por correo electrónico. Las notificaciones de solicitudes de devolución no están disponibles en la aplicación de Shopify.

Puedes administrar las notificaciones de pedidos y de solicitudes de devolución en Configuración > Notificaciones > Notificaciones de pedidos del personal.