Cómo funcionan las disputas de Shopify Balance
Cuando administras transacciones en la cuenta de Shopify Balance, conviene distinguir entre una disputa y un reembolso. Consulta cuándo puedes disputar una transacción.
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Diferencias entre disputas y reembolsos
Se presenta una disputa cuando detectas un error o un problema con un cargo específico de la cuenta y declaras que la facturación fue incorrecta o que el comerciante no cumplió los términos del servicio acordados. Puede incluir montos facturados incorrectos, insatisfacción con la calidad de los bienes o servicios o la falta de entrega de bienes o servicios. El proceso de disputa consiste en disputar formalmente el cargo a través de Shopify Balance (emisor de la tarjeta), que luego investiga y media con el comerciante para resolver el problema. Obtén más información sobre los distintos tipos de disputas de tarjeta de Shopify Balance y de disputas de Cámara de Compensación Automatizada (ACH) de Shopify Balance.
Un reembolso es una solicitud hecha directamente al comerciante para la devolución del dinero de una compra, por lo general debido a un cambio de planes, a la insatisfacción con la compra o a la decisión de devolver los bienes según la política de devoluciones. A diferencia de las disputas, los reembolsos no involucran al emisor de la tarjeta en las etapas iniciales y se gestionan directamente con el comerciante.
Tipos de disputas de tarjeta
Cada tipo de disputa con tarjeta requiere documentación específica y es adecuado para distintas situaciones. Si la disputa se relaciona con una transacción de débito de ACH, puedes obtener más información sobre los tipos de disputa de ACH elegibles.
Revisa la siguiente tabla para conocer los tipos de disputa de tarjeta más comunes en Shopify Balance, la documentación obligatoria y ejemplos de disputas aceptables y no aceptables.
| Tipo de disputa | Descripción | Documentación obligatoria | Ejemplos de disputas aceptables | Ejemplos de disputas no aceptables |
|---|---|---|---|---|
| Fraudulenta | Cargos realizados sin el consentimiento del titular de la tarjeta. |
| Transacción no reconocida que aparece en el estado de cuenta. | Disputa de una transacción que olvidaste. |
| No recibido | Bienes o servicios pagados, pero no entregados según lo acordado. |
| Pago por un producto que nunca se entregó. | Disputa por un retraso cuando la entrega ya se realizó. |
| Duplicado | La misma transacción cobrada más de una vez. |
| Dos cargos idénticos que aparecen en un estado de cuenta. | Cargos por dos transacciones similares hechas a propósito. |
| Producto distinto a lo descrito | Los artículos recibidos son diferentes de lo descrito al momento de la compra. |
| El artículo recibido tiene un color, modelo o talla diferente al solicitado. | Disputa por arrepentimiento de compra o cambio de opinión después de recibir el artículo tal como se describió. |
| Servicio distinto a lo descrito | El servicio prestado es diferente de lo comprado. |
| El servicio se desvía de forma significativa de la calidad o el contenido anunciados. | Reclamos sobre el servicio basados en experiencias subjetivas no prometidas por el comerciante. |
| Cancelado | Cargos por servicios o bienes cancelados conforme a las políticas del comerciante. |
| Se aplicó un cargo después de cancelar el pedido conforme a la política de cancelación. | Disputa después de cancelar el servicio o el producto fuera del plazo de la política de cancelación. |
| Otro | Disputas que no encajan en las categorías estándar. |
| Cargos inesperados sin una descripción o categoría clara. | No aplica, porque la categoría "Otro" abarca un espectro amplio y cada caso requiere una revisión específica. |
Plazos de resolución y decisiones finales
Las disputas pueden tardar hasta 90 días en resolverse, según la complejidad y los detalles establecidos por las reglas de la red (por ejemplo, Visa).
Después de enviar la disputa, el emisor de la tarjeta la revisa y, en algunos casos, también el banco receptor. Recibes actualizaciones por correo electrónico sobre el estado y el resultado de la investigación de la disputa. Si la disputa se resuelve a tu favor, se ajustará la cuenta en consecuencia.
La decisión tomada al finalizar el proceso de disputa es definitiva.