Cumplimiento del derecho de desistimiento de la UE para comerciantes que venden a clientes de la UE

Cuando vendes bienes, servicios o contenido digital online a consumidores de la Unión Europea (UE), existen leyes de protección al consumidor que quizás debas cumplir. Estas leyes protegen los derechos de los clientes a cancelar compras online.

Revisa esta página para obtener más información sobre el derecho de desistimiento de la UE y el requisito de la función de desistimiento electrónico que entró en vigor el 19 de junio de 2026.

Descripción general del derecho de desistimiento de la UE

Según la ley de protección al consumidor de la UE, los clientes que compran bienes o servicios online tienen derecho a cancelar su compra en un plazo de 14 días a partir de la recepción de los bienes, sin necesidad de dar un motivo. Este plazo de 14 días se conoce comúnmente como período de reflexión.

Configurar la tienda para el derecho de desistimiento de la UE

Si vendes a consumidores en la UE, puedes usar las reglas de devoluciones y cancelaciones de Shopify para ayudar a cumplir con el requisito de la función de desistimiento electrónico. Para obtener más información sobre cómo configurar las devoluciones y cancelaciones de autoservicio, los plazos de devolución, las reglas de cancelación y las políticas de la UE específicas de mercados, consulta Cumplir con los requisitos del derecho de desistimiento de la UE.

Nuevos requisitos que entrarán en vigor el 19 de junio de 2026

La Directiva 2023/2673 de la UE introduce un nuevo requisito para el derecho de desistimiento. Si vendes online a consumidores de la UE, debes proporcionar una función de desistimiento electrónico claramente visible, como un botón o un enlace, que los clientes puedan usar para ejercer su derecho de desistimiento directamente desde tu tienda.

Revisa los siguientes requisitos clave de la nueva directiva:

• Función de desistimiento fácil de encontrar: Un botón o enlace claramente etiquetado que los clientes puedan encontrar y usar fácilmente para ejercer su derecho de desistimiento, por ejemplo, desde su cuenta o la página de estado del pedido.
• Confirmación en dos pasos: una vez que el cliente hace clic en un botón o enlace de retiro, confirma el retiro y proporciona su nombre y la información del contrato o pedido que está cancelando.
• Confirmación automática: tu tienda debe enviar una confirmación de la solicitud de desistimiento al cliente en un soporte duradero, como un correo electrónico.

Negocios que deben cumplir los requisitos

La Directiva 2023/2673 de la UE se aplica a cualquier negocio que venda bienes, servicios o contenido digital online a consumidores en la UE, independientemente de dónde esté ubicado.

Productos exentos

El derecho de desistimiento de 14 días no se aplica a todos los productos y servicios. Los siguientes tipos de productos y servicios podrían estar exentos:

• Bienes personalizados o hechos a medida: productos que se fabrican por encargo o están claramente personalizados, como un traje a medida o un artículo grabado.
• Bienes perecederos: productos que se deterioran o vencen con rapidez, como alimentos o bebidas con una fecha de vencimiento próxima.
• Bienes sellados que se han abierto: software, video o audio sellado que se ha abierto después de la entrega. Esto también incluye los bienes sellados que no se pueden devolver por razones de protección de la salud o higiene.
• Contenido digital: contenido digital online, como una canción descargada o una película en streaming, en el que el cliente aceptó comenzar la descarga o la transmisión y reconoció que pierde su derecho de desistimiento.
• Servicios prestados en su totalidad: servicios que se han prestado por completo antes de que finalice el período de reflexión, en los que el cliente aceptó la prestación inmediata y reconoció que pierde su derecho de desistimiento.
• Mantenimiento o reparaciones urgentes: contratos de mantenimiento o reparaciones urgentes solicitados por el cliente.
• Bienes sujetos a fluctuaciones de precios: bienes o servicios cuyo precio depende de las fluctuaciones del mercado financiero que escapan al control del comerciante, como el combustible para calefacción.
• Reservas de transporte, alojamiento y eventos: boletos de avión o tren, entradas para conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de autos y servicios de catering vinculados a una fecha o un período específico.

Esta no es una lista completa de todas las exenciones. Para ver la lista completa, consulta la página Derechos de los consumidores de la UE: período de reflexión (Tu Europa). Consulta a un asesor legal local para obtener más información sobre las exenciones y para asegurarte de que tu solución cumpla con tus obligaciones legales.

Sanciones por incumplimiento

Si no proporcionas la función de desistimiento requerida después del 19 de junio de 2026, podrías enfrentar las siguientes consecuencias:

• Advertencias legales
• Multas de hasta el 4 % de la facturación anual en algunos Estados miembros de la UE
• Un período de desistimiento ampliado, en el que el período de reflexión de 14 días podría extenderse a 12 meses y 14 días.

Recursos

Revisa los siguientes recursos para buscar información específica online sobre el derecho de desistimiento de la UE y la Directiva 2023/2673 de la UE:

• Derechos de los consumidores en la UE: período de reflexión (Tu Europa)
• Directiva 2023/2673 de la UE (EUR-Lex)