Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen einrichten

Damit deine Kund:innen Rückgabe- oder Stornierungsanfragen direkt in deinem Onlineshop und in der Shop App einreichen können, musst du die Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen in deinem Shopify-Adminbereich aktivieren. Kund:innen können eine Rückgabe für Artikel anfragen, die bereits zugestellt wurden, oder Artikel stornieren, die noch nicht versendet wurden. Du kannst deinem Onlineshop auch Anweisungen hinzufügen, die deinen Kund:innen erklären, wie sie eine Rückgabe oder Stornierung anfragen können.

Anforderungen für die Einrichtung von Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen

Damit deine Kund:innen Rückgabe- oder Stornierungsanfragen einreichen können, musst du die folgenden Aufgaben ausführen:

• Aktiviere Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen in deinem Shopify-Adminbereich
• Gib Kund:innen die Möglichkeit, sich mit einer der folgenden Methoden bei ihren Kundenkonten anzumelden:
  • Upgrade auf Kundenkonten durchführen.
  • Füge die URL für Kundenkonten zur Fußzeile deines Shops, zum Widerrufsrecht oder zu einer anderen Seite in deinem Shop hinzu. Wenn du kein Upgrade für Kundenkonten durchführen möchtest, kannst du mit dieser Option weiterhin veraltete Kundenkonten in deinem Onlineshop und Checkout verwenden und Kund:innen die Möglichkeit geben, eine Rückgabe oder Stornierung anzufragen.

Überlegungen zur Einrichtung von Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen

Bevor du Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen einrichtest, solltest du die folgenden Punkte beachten:

• Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen funktionieren nicht mit veralteten Kundenkonten.
• Ein Warenumtausch kann bei Self-Service-Rückgaben nicht angefordert werden und du kannst keine umtauschspezifischen Rückgaberegeln haben.
• Eine Stornierungsanfrage ändert den Bestellstatus nicht von selbst. Du überprüfst und entscheidest über jede Anfrage.
• Die Bearbeitung einer Stornierungsanfrage für eine Abonnementbestellung kündigt nicht den Abonnementvertrag. Du musst das Abonnement separat stornieren.
• Digitale Waren und personalisierte Produkte sind nicht automatisch von Stornierungen ausgenommen. Überprüfe diese Bestellungen manuell, bevor du eine Anfrage bearbeitest oder ablehnst.
• Deine Kund:innen können keine Rückgabeanfrage mit mehr als 250 Positionen einreichen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Rückgabeanfrage mit mehr als 250 Positionen einreichen möchte, muss die Person separate Anfragen einreichen.
• Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen funktionieren für alle Bestellungen, einschließlich B2B-Bestellungen. Du kannst die Funktion nicht nur für bestimmte Bestellarten aktivieren.
• Wenn du B2B in Shopify nutzt, können sowohl die B2B-Kund:innen, die die Bestellung aufgegeben haben, als auch der Standort-Admin Rückgaben oder Stornierungen anfragen. Erfahre mehr über Berechtigungen für B2B-Kund:innen.
• Wenn du einen Einzelhandelsstandort hast, können Kund:innen, die über die Shop-App einkaufen, Artikel in einem physischen Geschäft zurückgeben, wenn du die Self-Service-Rückgabeoption nutzt und die Option in deinen Shop-Vertriebskanaleinstellungen aktivierst.

Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen aktivieren

Um Rückgabe- und Stornierungsanfragen einzurichten, musst du die Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen in deinem Shopify-Adminbereich aktivieren.

Nachdem du die Funktion aktiviert hast, musst du Kund:innen ermöglichen, sich über deinen Onlineshop und Checkout mit der neuen Version der Kundenkonten anzumelden. Dazu kannst du Kundenkonten in deinem Shopify-Adminbereich einrichten oder die URL für Kundenkonten zu deinem Shop hinzufügen.

Schritte:

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Einstellungen > Kundenkonten.

2. Aktiviere im Abschnitt Kundenkonten die Option Self-Service-Rückgaben und -Stornierungen.

3. Wähle im Dropdown-Menü für die Anfrageart aus, was Kund:innen anfragen können:

   • Rückgabe- und Stornierungsanfragen: Kund:innen können sowohl Rückgaben als auch Stornierungen anfragen.
   • Nur Rückgabeanfragen: Kund:innen können nur Rückgaben anfragen.
   • Nur Stornierungsanfragen: Kund:innen können nur Stornierungen anfragen.

Um zu steuern, wann Kund:innen Rückgaben oder Stornierungen anfragen können, und um Produkte oder Kollektionen als Endverkauf festzulegen (damit sie nicht zurückgegeben oder storniert werden können), richte deine Rückgabe- und Stornierungsregeln ein.

URL der Kundenkonten zum Onlineshop hinzufügen

Basierend auf deinen Einstellungen für Kundenkonten wird in deinem Onlineshop standardmäßig ein Login-Link für Kundenkonten angezeigt. Wenn du einen zusätzlichen Einstiegspunkt wünschst, der deutlich macht, wo Kund:innen Rückgaben oder Stornierungen anfragen können, kannst du die URL für Kundenkonten an einer anderen Stelle in deinem Shop hinzufügen.

Wenn Kund:innen auf die URL für Kundenkonten klicken, werden sie aufgefordert, sich bei ihrem Kundenkonto anzumelden. Dort können sie eine Rückgabe- oder Stornierungsanfrage einreichen. Du kannst die URL für Kundenkonten überall in deinem Onlineshop hinzufügen, wo du eine URL eingeben kannst, z. B. in den Rückgabebedingungen deines Shops oder auf einer Rückgabeseite.

Du kannst die URL der Kundenkonten in den Einstellungen unter Kundenkonten im Abschnitt Kundenkonten finden und kopieren. Nachdem du die URL kopiert hast, kannst du sie an der für dein Unternehmen sinnvollsten Stelle in deinem Onlineshop hinzufügen.

URL der Kundenkonten zum Widerrufsrecht hinzufügen

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Einstellungen > Richtlinien.

2. Wähle im Abschnitt Widerrufsrecht den Text aus, den du mit einem Hyperlink versehen möchtest, und füge dann die URL für Kundenkonten ein.

3. Klicke auf Speichern.

URL der Kundenkonten zu einer Seite hinzufügen

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Onlineshop > Seiten.

2. Klicke auf die Seite, auf der du die URL für Kundenkonten hinzufügen möchtest, z. B. auf eine Rückgabeseite.

3. Wähle den Text aus, den du mit einem Hyperlink versehen möchtest, und füge dann die URL für Kundenkonten ein.

4. Klicke auf Speichern.

5. Optional: Klicke auf Seite anzeigen, um zu sehen, wie die Änderungen in deinem Onlineshop angezeigt werden.

URL der Kundenkonten zur Fußzeile deines Shops hinzufügen

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Inhalt > Menüs.

2. Klicke auf Fußzeilenmenü.

3. Klicke auf Menüpunkt hinzufügen.

4. Gib im Feld Name einen Seitennamen ein, z. B. Rückgaben, Rückgabeanfragen oder Rückgabe anfordern.

5. Füge im Feld Link die URL für Kundenkonten ein.

6. Klicke auf Hinzufügen und dann auf Speichern.

Kundenerfahrung

Um Rückgabe- oder Stornierungsanfragen einzureichen, müssen sich deine Kund:innen in ihrem Kundenkonto anmelden. Deine Kund:innen können auf folgende Weise auf ihr Konto zugreifen:

• Deine Kund:innen klicken auf die URL für Kundenkonten, die du zu deinem Onlineshop hinzufügst.
• Deine Kund:innen melden sich über das Menü deines Shops bei ihrem Kundenkonto an. Diese Option funktioniert nur, wenn du die Kundenkonten in deinem Shop aktiviert hast.

Deine Kund:innen geben ihre E-Mail-Adresse und einen sechsstelligen Bestätigungscode ein, der an ihre E-Mail-Adresse gesendet wird. Für die Anmeldung ist kein Passwort erforderlich. Nachdem deine Kund:innen den Code in deinem Shop eingegeben haben, erhalten sie Zugriff auf ihr Konto.

Deine Kund:innen können Rückgabeanfragen nur für Artikel einreichen, die ausgeführt wurden, und Stornierungsanfragen nur für Artikel, die noch nicht versendet wurden. Wenn eine Bestellung sowohl versendete als auch nicht versendete Artikel enthält, können Kund:innen für jeden Artikel separat handeln. Sie können Stornierungen für nicht versendete Artikel und Rückgaben für versendete Artikel anfragen. Auf ihrer Bestellstatus-Seite klicken Kund:innen auf Artikel stornieren, Artikel zurückgeben oder Stornieren oder zurückgeben, je nachdem, welche Aktionen für die Bestellung verfügbar sind.

Nachdem Kund:innen eine Anfrage eingereicht haben, erhalten sie eine E-Mail zur Bestätigung der Anfrage, bevor du sie überprüfst. Wenn Kund:innen den Checkout nur mit einer Telefonnummer durchführen können, ist der SMS-Link ihr einziger Weg zu dieser Funktion und sie müssen im Rahmen der Anfrage eine E-Mail-Adresse eingeben.

Wenn Kund:innen Rückgabeanfragen einreichen, hängen die Rückgabegründe, aus denen sie wählen können, von der jedem Produkt zugewiesenen Produktkategorie ab. Beispielsweise werden für Bekleidungsprodukte Gründe wie Zu groß oder Zu klein angezeigt. Produkte in anderen Kategorien zeigen ihre eigenen kategoriespezifischen Gründe an.

Anfrageanweisungen zu deinem Shop hinzufügen

Füge Informationen zu deinem Widerrufsrecht oder einer Seite in deinem Onlineshop darüber hinzu, wie Rückgabe- und Stornierungsanfragen funktionieren. Du kannst die folgenden Beispielanweisungen verwenden und anpassen, die zeigen, wie Kund:innen eine Rückgabeanfrage in deinem Onlineshop senden können. Wenn du Stornierungen anbietest, füge ähnliche Anweisungen für die Stornierung von nicht ausgeführten Artikeln hinzu.

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Branding für Rückgabeanfragen anpassen

Die Seiten, auf denen deine Kund:innen Rückgabe- und Stornierungsanfragen senden, verwenden die Branding-Einstellungen deines Checkouts. Um Änderungen am Branding dieser Seiten vorzunehmen, musst du die Branding-Einstellungen deines Checkouts aktualisieren.

Die folgenden Branding-Einstellungen gelten nicht für diese Seiten:

• Logoposition
• Logoausrichtung
• Maximale Logobreite

E-Mail-Benachrichtigungen für Rückgabeanfragen anpassen

Für Rückgabeanfragen gibt es die folgenden E-Mail-Benachrichtigungen, die du anpassen kannst:

• Bestätigung der Rückgabeanfrage
• Rückgabeanfrage genehmigt
• Rückgabeanfrage abgelehnt

Du kannst diese Benachrichtigungen unter Einstellungen > Benachrichtigungen > Rückgaben anpassen.

In der folgenden Tabelle erfährst du mehr über die E-Mail-Benachrichtigungen für Rückgabeanfragen:

Wenn du ein Rückversandetikett zur Verfügung stellst, erhalten Kund:innen eine E-Mail zur Genehmigung der Rückgabe und eine weitere E-Mail, die ein Rückversandetikett enthält.

E-Mail-Benachrichtigungen für Rückgabeanfragen erhalten

Wenn du dich dafür entscheidest, Bestellbenachrichtigungen per E-Mail zu erhalten, erhältst du automatisch auch Benachrichtigungen über Rückgabeanfragen per E-Mail. Benachrichtigungen über Rückgabeanfragen sind in der Shopify-App nicht verfügbar.

Du kannst deine Bestell- und Rückgabeanfrage-Benachrichtigungen unter Einstellungen > Benachrichtigungen > Bestellbenachrichtigungen für Personal verwalten.