チャージバックまたは問い合わせの理由

チャージバックまたは問い合わせを解決するためにクレジットカード会社に送信すべき証拠の種類は、お客様が提示するチャージバックまたは問い合わせの理由によって異なります。お客様は、以下のいずれかの理由で請求に異議を申し立てることがあります。

このページの内容

不正

カード所有者が請求を承認していない場合、チャージバックは[不正] としてマークされます。これはチャージバックの最も一般的な理由であり、カードが盗難に遭った場合に発生する可能性があります。

不正請求に対応するには、注文したお客様に連絡してみてください。お客様が購入を忘れているか、配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、銀行に連絡してチャージバックを取り下げたい旨を伝えるよう依頼してください。お客様が請求の取り下げに同意したという陳述を含め、クレジットカード会社には証拠を提出する必要があります。

お客様が勘違いしている、または事実を述べていないと思われる場合は、以下の証拠をクレジットカード会社に提出してください。

注文がフルフィルメントされた日時
お客様が使用した請求情報
注文に使用されたIPアドレスと国
注文の配送情報と追跡情報

クレジットカード会社は、注文がフルフィルメントされた後でも、盗難カードの資金を取り消すことができます。Shopifyは、異議申し立てのあった請求について証拠を収集するお手伝いをします。しかし、資金の取り消しを決定するのは、Shopifyではなく、クレジットカードを発行した銀行です。Shopifyは銀行による請求の取り消しを補償しません。

身に覚えのない請求

お客様がクレジットカードの明細書に記載されているマーチャント名やロケーションを認識できない場合、チャージバックは[身に覚えのない請求] としてマークされます。

身に覚えのない請求に対応するには、お客様に連絡してみてください。お客様が購入を忘れているか、配偶者、友人、または家族が購入した可能性があります。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、銀行に連絡してチャージバックを取り下げたい旨を伝えるよう依頼してください。

お客様が請求を取り下げると述べた供述書を含め、証拠をクレジットカード会社に提出する必要があります。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

注文を発送した日時
お客様が使用した請求情報
注文に使用されたIPアドレスと国
注文の配送情報と追跡情報

重複

お客様が同じ商品やサービスに対して二重に請求されたと判断した場合、チャージバックは[重複] としてマークされます。

お客様に二重請求していない場合は、お客様に連絡してみてください。2つの請求が別々の商品やサービスに対するものであることを説明できます。請求が正当であることにお客様が同意した場合は、銀行に連絡してチャージバックを取り下げたい旨を伝えるよう依頼してください。

お客様と話してもチャージバックや問い合わせが取り下げられない場合は、2件の請求が別々の商品やサービスに対するものであることを証明する証拠を提出する必要があります。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

2件の請求の理由に関する説明
2件の請求が異なる商品またはサービスに対するものであることを証明する領収書
2件の請求についてお客様に通知した際の、お客様とのすべてのコミュニケーションの記録

同じ商品やサービスについてお客様に二重請求した場合は、チャージバックを受け入れる必要があります。

サブスクリプションのキャンセル

お客様が、キャンセルされたはずのサブスクリプションに対して請求されたと判断した場合、チャージバックは[サブスクリプションのキャンセル] としてマークされます。また、お客様が各定期請求の前にリマインダーを期待していたにもかかわらず、それを受け取らなかった場合もこれに該当します。

チャージバックを解決するには、お客様に連絡する必要があります。誤解であることを説明できるか、お客様と合意に達することができる可能性があります。合意に達した場合は、お客様に銀行へ連絡してチャージバックを取り下げるよう依頼してください。また、この会話の証拠をクレジットカード会社に送信する必要もあります。お客様によってキャンセルされたチャージバックを解決するを参照してください。

お客様が請求前にサブスクリプションをキャンセルしていないと思われる場合は、お客様が最後の請求後にサブスクリプションをキャンセルしたことを証明する証拠をクレジットカード会社に提出してください。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

サブスクリプションのキャンセルポリシー
キャンセルについてお客様に送信されたすべてのメールまたは通知
お客様にキャンセルポリシーがいつ、どこで通知されたかの説明
デジタル商品またはサービスの場合：お客様がサブスクリプションをキャンセルしたと述べた日付以降に、お客様が商品またはサービスにアクセスしたことを証明するアクティビティログ

お客様がサブスクリプションを解約した後に請求を行った場合は、チャージバックを受け入れる必要があります。

商品未受領

お客様が購入した商品やサービスを受け取っていないと判断した場合、チャージバックは[商品未受領] としてマークされます。

まず、問題点を把握するためにお客様に連絡してみてください。お客様との間で問題を解決できた場合は、お客様に銀行へ連絡してチャージバックを取り下げるよう依頼してください。また、クレジットカード会社に送信する回答には、お客様がチャージバックの取り下げに同意したという証拠を含める必要があります。お客様によってキャンセルされたチャージバックを解決するを参照してください。

お客様との問題を解決できない場合は、チャージバックが行われる前にお客様が商品やサービスを受け取ったことを証明する証拠をクレジットカード会社に提出してください。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

注文を発送した日時
お客様が使用した請求情報
注文の配送情報と追跡情報
デジタル商品またはサービスの場合：お客様が商品またはサービスにアクセスしたことを証明するアクティビティログ

商品が不適切

お客様が商品を受け取ったものの、欠陥、損傷、または説明と異なると感じた場合、チャージバックは[商品が不適切] としてマークされます。

お客様に連絡してください。お客様との間で問題を解決できた場合は、お客様に銀行へ連絡してチャージバックを取り下げるよう依頼してください。また、お客様がチャージバックの取り下げに同意したという証拠をクレジットカード会社に送信する必要もあります。お客様によってキャンセルされたチャージバックを解決するを参照してください。

チャージバックが行われる前にお客様が商品の返品やサービスのキャンセルを試みなかった場合、またはお客様に交換品や代替サービスを提供した場合は、その証拠も送信してください。

お客様との問題を解決できたかどうかにかかわらず、関連する証拠をクレジットカード会社に送信する必要があります。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

注文を発送した日時
お客様が使用した請求情報
注文の配送情報と追跡情報
ストアに掲載されている商品の説明または写真で、説明どおりであったことを証明するもの

クレジット未処理

お客様から購入した商品が返品された、または取引がキャンセルされたとの通知があったにもかかわらず、まだ返金またはクレジットの処理を行っていない場合、チャージバックは[クレジット未処理] としてマークされます。

お客様に連絡する。チャージバックが申請された後に返金することはできませんが、状況を説明したり、別の方法で問題を解決したりできる場合があります。お客様が問い合わせをリクエストした場合は、返金することができます。お客様と問題を解決できた場合は、チャージバックまたは問い合わせを取り下げたい旨を銀行に連絡するよう、お客様に伝えてください。また、お客様がチャージバックの取り下げに同意した証拠をクレジットカード会社に提出する必要もあります。お客様によってキャンセルされたチャージバックを解決するを参照してください。

問題を解決できず、チャージバックが無効であると思われる場合は、チャージバックまたは問い合わせが行われる前にお客様に返金したこと、またはお客様に返金を受ける資格がなかったことを示す証拠をクレジットカード会社に送信してください。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

返金ポリシーと返品ポリシー
お客様に返金ポリシーがいつ、どこで通知されたかの説明
返金についてお客様に送信したすべてのメールまたは通知
お客様に返金を受ける資格がなかった理由の説明

一般的

チャージバックが他のカテゴリーのいずれにも当てはまらない場合、[一般的] としてマークされます。

一般的なチャージバックを解決するには、まずお客様に連絡して、問題が何かを把握するようにしてください。お客様のために問題を解決できた場合は、チャージバックをキャンセルしたい旨を銀行に連絡するよう、お客様に伝えてください。次に、銀行が発行したチャージバック取り下げ通知書のコピーを提供するよう、お客様に依頼してください。お客様がチャージバックのキャンセルをリクエストした証拠を入手したら、その注文の [チャージバックへの回答] フォームで、この通知書を証拠として提出する必要があります。お客様によってキャンセルされたチャージバックを解決するを参照してください。

お客様がチャージバックの取り下げを希望しない場合は、請求が有効であったことを示す証拠をクレジットカード会社に送信してください。証拠として、以下のものの一部を提出できます。

注文された商品の詳細
注文がフルフィルメントされた日時
お客様の請求情報
お客様のIPアドレスと国
お客様とのメールやその他のコミュニケーション
USPS、FedEx、UPSなどのオンライン追跡情報または配送情報通知
以前の返金または交換品の発送の証明