Contestazione delle transazioni con la carta Shopify Balance
Puoi contestare le transazioni con la carta Shopify Balance direttamente dal tuo pannello di controllo Shopify. Puoi contestare un addebito sulla tua carta Shopify Balance per vari motivi, come le seguenti categorie:
- non autorizzato (ad esempio, non hai effettuato o approvato la transazione)
- acquisto annullato o restituito
- addebitato più volte
- importo addebitato errato
- prodotto o servizio non conforme alla descrizione
- prodotto o servizio non ricevuto
- Fondi non ricevuti da prelievo Bancomat (ATM)
Questo articolo illustra le azioni da intraprendere prima di contestare un addebito Shopify Balance, le considerazioni da fare quando si contesta un addebito e come segnalare diversi tipi di contestazioni.
In questa pagina
Azioni da intraprendere prima di contestare un addebito
Prima di contestare un addebito, valuta la possibilità di completare le seguenti azioni:
- Valuta la possibilità di contattare direttamente il venditore prima di creare una contestazione. Contattare direttamente il venditore a volte può risolvere i problemi più velocemente che avviare una contestazione formale. Se hai bisogno di un ID transazione, contatta l'Assistenza Shopify.
- Conferma che la transazione sia registrata e controlla che rientri nella finestra di tempo idonea per la contestazione, che in genere non supera i 110 giorni.
- Assicurati che altri utenti del tuo account Shopify non riconoscano la transazione prima di procedere con una contestazione.
Contestazione degli addebiti sul tuo conto Shopify Balance
Prima di avviare una contestazione, esamina le seguenti considerazioni che si applicano alle contestazioni di Shopify Balance:
- Puoi contestare solo le transazioni elaborate. Non puoi contestare le transazioni in attesa finché non vengono registrate. La registrazione degli addebiti in attesa richiede 3-7 giorni lavorativi.
- Devi segnalare immediatamente le contestazioni.
- Le contestazioni devono rientrare in categorie specifiche per essere idonee. Le categorie idonee variano a seconda del tipo di transazione, come la transazione con carta o il trasferimento ACH (Automated Clearing House).
- Puoi contestare solo gli acquisti. Non puoi contestare i rimborsi.
- Non riceverai credito per gli importi contestati mentre la contestazione è in fase di revisione.
- La risoluzione delle contestazioni sulle transazioni di Shopify Balance può richiedere fino a 90 giorni. Le decisioni sulle contestazioni sono definitive e non puoi presentare ricorso.
- Se devi annullare una contestazione, contatta l'Assistenza Shopify entro 24-48 ore dall'invio. Non puoi annullare una contestazione dopo questa finestra di tempo.
Documentazione richiesta per le contestazioni di Shopify Balance
Quando apri una contestazione, devi fornire la documentazione a supporto del tuo reclamo. Il tipo di documentazione da fornire dipende dal motivo della contestazione che scegli.
Consulta la tabella seguente che spiega i requisiti della documentazione per l'apertura di una contestazione.
| Tipo di contestazione | Descrizione | Informazioni richieste |
|---|---|---|
| Fraudolento | Non autorizzato dal titolare della carta. I dati della carta sono stati smarriti o rubati e utilizzati in modo fraudolento. L’addebito non è riconosciuto dal titolare della carta e non è stato effettuato da quest’ultimo o da un familiare. Se effettui un ordine in un negozio, ma sospetti che il negozio sia fraudolento, la contestazione deve essere inviata per un altro motivo, ad esempio Prodotto o servizio non ricevuto. |
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| Non fraudolento | Acquisto annullato. Gli addebiti per servizi o beni sono stati annullati in base alle informative del merchant. Non include i tentativi di annullare il servizio o il prodotto al di fuori dei termini previsti per l'annullamento. |
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| Addebitato più volte. La stessa transazione è stata addebitata più di una volta; non include gli addebiti per più transazioni simili effettuate intenzionalmente. | Invia esattamente uno dei seguenti:
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| Importo addebitato errato. L'importo addebitato sul tuo conto non corrisponde al totale concordato e fornito dal merchant al momento della vendita. |
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| Prodotto o servizio non conforme alla descrizione. L'articolo o il servizio ricevuto era diverso da quanto descritto al momento dell'acquisto. Non include il ripensamento dell'acquirente o i reclami sul servizio basati su esperienze soggettive non promesse dal merchant. |
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| Prodotto o servizio non ricevuto. Beni o servizi pagati, ma non consegnati come concordato. |
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Contestazione di transazioni fraudolente con la carta Shopify Balance dal pannello di controllo Shopify
Se segnali una transazione come fraudolenta, compromessa o se la tua carta viene smarrita o rubata, la tua carta Shopify Balance viene immediatamente annullata e ne viene emessa una sostitutiva. Le carte sostitutive virtuali vengono emesse immediatamente. Per le carte fisiche, la carta sostitutiva arriva entro 5-8 giorni lavorativi. Dopo aver ricevuto la nuova carta, devi aggiornare eventuali pagamenti ricorrenti con i nuovi dati della carta.
Se sospetti che una transazione con carta nel tuo conto Shopify Balance sia fraudolenta, puoi avviare la procedura di contestazione dalla sezione Balance del tuo pannello di controllo Shopify.
Passaggi:
Desktop
Dal pannello di controllo Shopify, vai a Tesoreria.
Clicca su Balance.
Nella sezione Transazioni, clicca sulla transazione che desideri segnalare come fraudolenta.
Clicca su Contesta transazione prima della data visualizzata.
Fornisci i dettagli a supporto della tua contestazione:
- Descrivi il tuo problema.
- Per allegare qualsiasi prova pertinente a supporto del tuo reclamo, come denunce alla polizia o corrispondenza con i venditori, clicca su Aggiungi file, quindi su Continua. I file PDF devono contenere meno di 50 pagine. Assicurati di escludere qualsiasi dato sensibile, come numeri di carte di credito o password personali.
Clicca su Avanti.
Facoltativo: se utilizzi una carta fisica, conferma il tuo indirizzo di spedizione per la carta sostitutiva:
- Controlla l'indirizzo di spedizione registrato.
- Facoltativo: per aggiornare l'indirizzo di spedizione, clicca su
, quindi aggiungi le informazioni sull'indirizzo di spedizione attuale. - Clicca su Avanti.
Rivedi i dettagli della tua contestazione. Se alcuni dettagli non sono accurati o desideri aggiungere maggiori informazioni, clicca su
per aggiornare la contestazione.Clicca su Invia segnalazione.
Mobile
Dall'app Shopify, tocca l'icona
.Tocca Finanze, quindi nella sezione Conti, tocca Balance.
Nella sezione Transazioni, tocca la transazione che desideri segnalare come fraudolenta.
Tocca Contesta transazione prima della data visualizzata.
Nella sezione Contesta transazione, seleziona un motivo per la contestazione.
Fornisci i dettagli a supporto della tua contestazione:
- Descrivi il tuo problema.
- Per allegare eventuali prove pertinenti a supporto del tuo reclamo, come denunce alla polizia o corrispondenza con i venditori, tocca Aggiungi file, quindi tocca Continua. I file PDF devono contenere meno di 50 pagine. Assicurati di escludere qualsiasi dato sensibile, come numeri di carte di credito o password personali.
Tocca Avanti.
Facoltativo: se utilizzi una carta fisica, conferma il tuo indirizzo di spedizione per la carta sostitutiva:
- Controlla l'indirizzo di spedizione registrato.
- Facoltativo: per aggiornare l'indirizzo di spedizione, tocca , quindi aggiungi le informazioni sull'indirizzo di spedizione attuale.
- Tocca Avanti.
Controlla i dettagli della tua contestazione. Se alcuni dettagli non sono corretti o se desideri aggiungere maggiori informazioni, tocca
per aggiornare la contestazione.Clicca su Invia e sostituisci carta.
Puoi monitorare lo stato della segnalazione di transazione fraudolenta visualizzando i dettagli della transazione nella sezione Shopify Balance del pannello di controllo Shopify.
Contestazione di transazioni Shopify Balance non fraudolente
Se vuoi contestare una transazione con carta Shopify Balance per una categoria diversa dalla frode, ad esempio nel caso di una transazione duplicata o del mancato ricevimento del prodotto associato alla transazione, puoi aprire una contestazione nel pannello di controllo Shopify.
Assicurati di registrare i dettagli della transazione come riferimento e di raccogliere la documentazione pertinente a supporto del tuo reclamo, come ricevute, corrispondenza con il venditore, prova del reso e contratti di servizio.
Passaggi:
Desktop
Dal pannello di controllo Shopify, vai a Tesoreria.
Clicca su Balance.
Nella sezione Transazioni, clicca sulla transazione per cui desideri inviare una contestazione.
Clicca su Contesta transazione prima della data visualizzata.
Nella sezione Contesta transazione, seleziona un motivo per la contestazione.
Inserisci le informazioni richieste, quindi clicca su Avanti.
Nella sezione Informazioni di supporto, inserisci le informazioni pertinenti alla tua contestazione.
Clicca su Aggiungi file per caricare i documenti a supporto della tua contestazione. La dimensione totale di tutti i file caricati deve essere pari o inferiore a 4,5 MB e inferiore a 50 pagine.
Nella sezione Controlla e invia, controlla le informazioni sulla contestazione, quindi clicca su Invia.
Mobile
Dall'app Shopify, tocca l'icona
.Tocca Finanze, quindi nella sezione Conti, tocca Balance.
Nella sezione Transazioni, tocca la transazione per cui desideri inviare una contestazione.
Tocca Contesta transazione prima della data visualizzata.
Nella sezione Contesta transazione, seleziona un motivo per la contestazione.
Inserisci le informazioni richieste, quindi tocca Avanti.
Nella sezione Informazioni di supporto, inserisci le informazioni pertinenti alla tua contestazione.
Tocca Aggiungi file per caricare i documenti a supporto della tua contestazione. La dimensione totale di tutti i file caricati deve essere pari o inferiore a 4,5 MB e inferiore a 50 pagine.
Nella sezione Rivedi e invia, rivedi le informazioni sulla contestazione, quindi tocca Invia.
Tempistiche di risoluzione e decisioni finali
La risoluzione delle contestazioni può richiedere fino a 90 giorni, a seconda della complessità e delle specifiche dettate dalle regole del circuito, come Visa. Una volta aperta una contestazione, non puoi annullarla.
Dopo aver inviato la contestazione, questa viene esaminata dall'emittente della carta e, in alcuni casi, dalla banca ricevente. Riceverai aggiornamenti via email sullo stato e sull'esito dell'indagine sulla contestazione. Se la contestazione viene risolta a tuo favore, il tuo conto verrà rettificato di conseguenza.
La decisione presa al termine del processo di contestazione è definitiva.