Conformité au droit de rétractation de l’UE pour les marchands vendant à des clients de l’UE
Lorsque vous vendez des biens, des services ou du contenu numérique en ligne à des consommateurs de l’Union européenne (UE), vous devez parfois vous conformer à des lois de protection des consommateurs. Ces lois protègent le droit des clients à annuler des achats en ligne.
Consultez cette page pour en savoir plus sur le droit de rétractation de l’UE et sur l’exigence relative à la fonction de rétractation électronique qui est entrée en vigueur le 19 juin 2026.
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Aperçu du droit de rétractation de l’UE
En vertu de la législation de l’UE sur la protection des consommateurs, les clients qui achètent des biens ou des services en ligne ont le droit d’annuler leur achat dans les 14 jours suivant la réception des biens, sans avoir à fournir de motif. Cette période de 14 jours est communément appelée le délai de réflexion.
Configuration de votre boutique pour le droit de rétractation de l’UE
Si vous vendez à des consommateurs dans l’Union européenne, vous pouvez utiliser les règles de retour et d’annulation de Shopify pour vous aider à satisfaire aux exigences de la fonction de rétractation électronique. Pour savoir comment configurer les retours et annulations en libre-service, les délais de retour, les règles d’annulation et les politiques spécifiques aux marchés pour l’UE, consultez la section Satisfaction aux exigences du droit de rétractation de l’UE.
Nouvelles exigences entrant en vigueur le 19 juin 2026
La directive de l’UE 2023/2673 introduit une nouvelle exigence concernant le droit de rétractation. Si vous vendez en ligne à des consommateurs de l’UE, vous devez fournir une fonction de rétractation électronique clairement visible, telle qu’un bouton ou un lien, que les clients peuvent utiliser pour exercer leur droit de rétractation directement depuis votre boutique.
Prenez connaissance des principales exigences suivantes issues de la nouvelle directive :
- Fonction de rétractation facile à trouver : un bouton ou un lien clairement libellé que les clients peuvent facilement trouver et utiliser pour exercer leur droit de rétractation, par exemple depuis leur compte ou la page de statut de commande.
- Confirmation en deux étapes : après avoir cliqué sur un bouton ou un lien de rétractation, le client confirme la rétractation et fournit son nom ainsi que les détails du contrat ou de la commande qu’il annule.
- Confirmation automatique : votre boutique doit envoyer au client une confirmation de la demande de rétractation sur un support durable, tel qu’un e-mail.
Entreprises tenues de s’y conformer
La directive de l’UE 2023/2673 s’applique à toute entreprise qui vend des biens, des services ou du contenu numérique en ligne à des consommateurs de l’UE, quel que soit l’endroit où se trouve l’entreprise.
Produits exonérés
Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas à tous les produits et services. Les types de produits et de services suivants peuvent en être exonérés :
- Biens sur mesure ou personnalisés : les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés, tels qu’un costume sur mesure ou un article gravé.
- Biens périssables : les produits qui se détériorent ou qui expirent rapidement, tels que de la nourriture ou des boissons dont la date d’expiration est proche.
- Biens scellés qui ont été ouverts : les enregistrements audio, vidéo ou les logiciels informatiques scellés qui ont été descellés après la livraison. Cela comprend également les biens scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène.
- Contenu numérique : le contenu numérique en ligne, tel qu’une chanson téléchargée ou un film visionné en streaming, pour lequel le client a accepté de commencer le téléchargement ou le streaming et a reconnu avoir perdu son droit de rétractation.
- Services entièrement exécutés : les services qui ont été entièrement fournis avant la fin de la période de réflexion, pour lesquels le client a accepté une exécution immédiate et a reconnu avoir perdu son droit de rétractation.
- Réparations ou entretiens urgents : les contrats de réparation ou d’entretien urgent demandés par le client.
- Biens à prix fluctuant : les biens ou services dont le prix dépend des fluctuations du marché financier qui échappent au contrôle du commerçant, tels que le fioul de chauffage.
- Réservations de transport, d'hébergement et d'événements : les billets d’avion ou de train, les billets de concert, les réservations d’hôtel ou de location de voiture, ainsi que les services de restauration liés à une date ou à une période précise.
Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive de toutes les exonérations. Pour consulter la liste complète, référez-vous à la page Droits des consommateurs de l'UE - délai de rétractation (Your Europe). Consultez un conseiller juridique local pour en savoir plus sur les exonérations et pour vous assurer que votre solution répond à vos obligations légales.
Pénalités en cas de non-conformité
Si vous ne fournissez pas la fonction de rétractation requise après le 19 juin 2026, vous vous exposez aux conséquences suivantes :
- Avertissements juridiques
- Amendes pouvant atteindre 4 % du chiffre d’affaires annuel dans certains États membres de l’UE
- Une période de rétractation prolongée, avec un délai de réflexion de 14 jours pouvant être étendu à 12 mois et 14 jours
Ressources
Consultez les ressources suivantes pour trouver des informations spécifiques en ligne sur le droit de rétractation de l’UE et la directive de l’UE 2023/2673 :